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疫情防控▲315到了，疫情之下预付式消费如何维权？

由于出行和场地等诸多条件均受到疫情防控限制 ， 很多预付式消费合同一时根本无从实现 ， 由此引发的预付式消费纠纷明显增多 ， 问题主要集中在疫情期间暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限等方面 。
新冠肺炎疫情出现以来 ， 消费者的日常生活和经营者的经营活动都受到了影响 。 3·15前夕 ， 《工人日报》采访人员采访发现 ， 由于出行和场地等诸多条件均受到疫情防控限制 ， 很多预付式消费合同一时根本无从实现 ， 由此引发的预付式消费纠纷明显增多 ， 问题主要集中在疫情期间暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限等方面 。
对此 ， 中国法学会消法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江对采访人员表示 ， 经营者是维护消费者合法权益的第一责任人 ， 越是在特殊时期 ， 越要严格履行法定责任 ， 主动承担社会责任 。 暂停营业期间 ， 经营者应通过企业官方网站、微信、微博等途径与消费者保持常态化联系 ， 及时发布企业动态信息 ， 努力消除消费者的顾虑和担忧 ， 认真对待和及时处理消费者的合理诉求 ， 把消费者的损失降到最低 ， 切实维护企业的品牌信誉 ， 维护消费者的合法权益 。
企业与消费者要合理协商
近日 ， 江西省瑞昌市消费者柯先生反映称 ， 他在瑞昌市某饭店充值4000元办卡并预订了过年酒席 。 后来由于疫情爆发 ， 春节期间根本无法消费 。 他找到饭店要求退款 ， 遭到饭店拒绝 。 饭店负责人表示 ， 卡内金额可以等疫情过后再来消费 。 但柯先生平时在外地工作 ， 除了春节期间 ， 根本不可能回老家消费 。
新冠肺炎疫情不能预见、不能避免 ， 而且不能克服 ， 无疑属于不可抗力因素 。 根据《合同法》 ， 柯先生和饭店都有权解除合同 ， 且双方都不用承担违约责任 。 如果消费者之前有部分消费 ， 可以要求退还扣除消费部分的剩余款项；如果消费者之前交过订金 ， 也有权要求返还订金 。 但如果消费者预订项目确实导致经营者有实际支出的 ， 双方应协商合理分担相关支出费用 。 陈音江说 。
据了解 ， 瑞昌市12315投诉指挥中心工作人员接到投诉后 ， 联系到该餐饮店负责人 ， 告知消费者的诉求 ， 并向餐饮店负责人宣传相关法律法规 。 经过调解 ， 饭店承诺退款 ， 双方成功和解 。
既然课程有差价 ， 为何不能退？
去年10月和今年2月 ， 分别给孩子报了数学和英语的面授课程 ， 受疫情影响 ， 培训机构发了通知 ， 把线下课换成了线上课 。 但线上课售价比面授课便宜1000元 ， 但培训机构说差价不退 ， 只给了优惠券 ， 让下次消费再用 。 既然课程存在差价 ， 为什么不能退差价呢？上海消费者刘女士投诉称 。
采访人员在新浪黑猫投诉平台检索发现 ， 有关面授课转线上不退差价的还有很多 ， 涉及多个培训机构 。
对此 ， 陈音江表示 ， 疫情发生后 ， 考虑到疫情防控和生命健康安全 ， 培训机构把面授培训改为线上培训 ， 说明其为实现合同目的做出了积极努力 。 如果不影响培训效果或产生其他负面影响 ， 双方应该互谅互让 ， 共同努力实现合同目的 ， 但存在差价的话应该退还给消费者 。
需要指出的是 ， 线下培训改为线上培训 ， 虽然培训内容没有改变 ， 但培训方式发生了明显改变 ， 实际上属于合同变更 。 依据《合同法》有关规定 ， 变更合同需要双方协商一致 。 如果孩子确实不适合线上培训 ， 可能会影响培训效果 ， 也可能会对孩子视力造成伤害 。 在这种情况下 ， 消费者可以不接受合同变更条件而解除合同 ， 要求培训机构退还相关培训费用 。 陈音江说 。
对此 ， 刘女士孩子所报的培训机构于3月9日回应采访人员称 ， 面授课转线上课差价可以退的 ， 目前可能退差价、退费的业务比较多 ， 有些分校可能处理得不及时 。 另外 ， 如果学员或家长不太能接受线上授课的形式 ， 都可以选择全额退费 。


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