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[投诉总量]年度消费投诉大数据揭示了哪些“老大难”问题？

近日 ， 中国消费者协会发布2019年全国消协组织受理投诉情况分析报告 。 消费投诉大数据显示 ， 与2018年相比 ， 2019年全年消费投诉数据分析呈现以下特点：预付式消费从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域 ， 成为维权老大难；服装鞋帽类投诉量居高不下 ， 假冒伪劣产品喜欢上山下乡；家用电子电器类投诉量位居商品类投诉第一 ， 山寨维修不容忽视 。
预付式消费问题越来越多
预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难 ， 近年来连续成为投诉热点 ， 且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展 。 目前 ， 消费纠纷主要表现为：
一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员 ， 若后期无法正常登记 ， 商家无法开张营业 ， 消费者的合法权益将受到侵害 。
二是承诺不兑现 ， 办卡容易退卡难 ， 发卡企业诱导消费者进行预存充值 ， 未履行事先约定提供商品或服务 ， 拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金 。
三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利 ， 减轻、逃避自身责任 。
四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时 ， 债权债务不做妥善处理就自行终止服务 ， 对消费者的合理诉求置之不理 ， 引发群体投诉 。
五是部分商家涉嫌诈骗 ， 以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财 ， 一旦得手就卷款走人 ， 给消费者维权造成很大困难 。
服装鞋帽伪劣产品上山下乡
【[投诉总量]年度消费投诉大数据揭示了哪些“老大难”问题？】2019年 ， 全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉53111件 ， 占投诉总量的6.42% ， 其中涉及质量问题投诉24568件 ， 售后服务投诉12783件,分别占服装鞋帽投诉总量的46.3%和24.1% 。
造成这一状况的主要原因 ， 一是由于消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的市场需求量大；二是产品质量问题频现,常见的质量问题包括服装做工粗糙、破损、褪色、异味重 ， 短时间内出现起球、变形等问题 ， 鞋类存在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题；三是部分经营者重销售轻服务 ， 不履行售后服务承诺 ， 商品出现质量问题时拒绝退换货、维修、补偿 ， 因质量问题退换货时拒绝承担运费 ， 退货后拖延退还货款等 。
此外 ， 商家还存在虚假宣传问题 ， 对服装鞋帽的产地、面料成分、等级、款式、颜色、大小等进行虚假标注或描述不准确误导消费者 ， 或以先抬价再降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者 。 还有部分经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售三无产品 ， 尤其在小型网店或农村地区实体店较为常见 。 所有这些 ， 都导致消费者投诉不断 。
家用电器山寨维修不容忽视
2019年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉98659件 ， 占投诉总量的12.01% ， 位居商品类投诉第一位 。
家用电子电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等 ， 消费者反映的问题集中在产品质量、售后服务、合同等方面 。具体为：一是商品质量问题 ， 包括商品质量差、三无产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好、售假问题 。 二是经营者违约 ， 发货不及时或无货可发,商品降价补差难 ， 以短期限时优惠券等方式进行补差 。 三是售后服务不到位 ， 安装不及时、维修技术不过关、不按规定填写维修记录、多次维修仍无法解决故障、收费项目未明示、虚报零部件价格、故意夸大产品故障多收费、维修更换的配件以旧充新、厂家自行检测不公正、消费者屡屡遭遇山寨维修等 。


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