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经济观察报@DaDa英语退费道阻且长？DaDa回应：2019年退费已处理完结 2020年退费有所延迟


北京联盟_本文原题：DaDa英语退费道阻且长？DaDa回应：2019年退费已处理完结 2020年退费有所延迟
经济观察报@DaDa英语退费道阻且长？DaDa回应：2019年退费已处理完结 2020年退费有所延迟
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【经济观察报@DaDa英语退费道阻且长？DaDa回应：2019年退费已处理完结 2020年退费有所延迟】

经济观察网 采访人员 叶心冉 网课退费有多难？
伴随大量用户涌入在线教育平台 ， 体验不佳的相关投诉也由此涌来 。 近日 ， 有多位消费者向经济观察网反映 ， 在线教育平台过了约定退费的时间还迟迟不打款 ， 一拖再拖且部门之间相互推诿 。
林女士在1对1在线教育平台DaDa英语就遇到了这样的情况 。 林女士先是为孩子在DaDa英语上购买了一对一欧美外教的135个课时 ， 当时课程顾问承诺一个月之内不满意 ， 平台可以全额退款 。 后来 ， 林女士发现孩子并不能适应线上的上课节奏 ， 效果不是很理想 ， 因此决定申请退款 。
当时合同显示 ， 退款的周期在9-16个工作日 。 但是时间已经过去了一个月 ， 林女士多次向客服询问退款进度 ， 客服回复帮忙向财务催款 ， 但一直未果 。
在新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上 ， 有多位消费者反映DaDa英语 “拒不退款”“退费拖延”“预期不打款”等 。
黑猫投诉上有用户称 ， DaDa协议约定 ， 开课以后 ， 上课未满6节且在30天内免费退费 ， 但是用户协议的最后还有个附加条款表示强化班3节课之内且不超过10天可以免费退款 。 该用户30天内共上了4节课 ， 申请免费退课被拒 。 用户被DaDa告知 ， 其退费方式执行附加条款的要求 ， 但该用户表示 ， 当时开课并不知道自己的课程属于强化班 ， 协议也没有标明 。
采访人员以课程咨询为由拨打了DaDa英语的课程顾问电话 ， 课程顾问告诉采访人员 ， DaDa英语一节课的费用在100-130元之间 ， 如果报名长期班 ， 目前有86折的活动 。 开课以后存在一个月的试听保障期 ， 试听保障期内未上满6节课 ， 可以全额退款 。 但如果超过了一个月或者一月之内已上课时超过了6节 ， 则退款金额里需要按照每节课198元扣除已经上过的课时费 。
课程顾问表示 ， DaDa承诺退费的时间是3~12个工作日 ， 但其实一般退费时间在21个工作日左右 。
但实际上 ， 据采访人员接触到的多位有退费经历的DaDa用户 ， 其退费进程被一拖再拖 ， 15个工作日之后再被告知叠加15个工作日 ， 有消费者反映已经过了2个月的时间 ， 退费依然未果 。
对此 ， 采访人员向DaDa方面发送了采访函 ， 就退费一事进行询问 。 DaDa英语的公关负责人回应表示 ， 在不同的时间段 ， 合同多多少少会存在差异 。 “关于退费的问题 ， 我们确实会有一些个别的情况拖得相对久一点 ， 原因在于有个别消费者对于当时已经约定好的退费条款 ， 存在异议 ， 双方需要沟通协商 ， 所以处理异议的过程会拖慢退款的时间 。 ”
DaDa英语方面表示 ， 根据记录 ， 2019年用户发起的退款 ， DaDa已经全部处理完结 ， 2020年发起的退款 ， 主要由于疫情的影响 ， 处理退费的相关部门未能及时获得资料加上合同细节核实等原因 ， 影响了2020年的退费进度 。
如果前期DaDa英语能够与客户沟通确认好合同的细节以及退费的条件 ， 为什么还会出现就退费问题不能达成一致 ， 需要反复协调的情况？DaDa公关负责人表示 ， DaDa提供一定的试学课程以及试学期 ， 但如果超出了企业承诺的部分 ， 合同里有非常明确的约定 ， 也跟客户进行了明确的沟通 ， 需要按照一定的价格折算扣除已经消费过的课程 。 但是实际操作中会有一部分用户表现出不理解 。
对于此类逾期退费问题 ， 采访人员咨询了相关法律界人士 ， 上海尊源恒律师事务所高级合伙人桑林告诉采访人员 ， DaDa英语逾期退款属于违约行为；并且平台按照198元/小时扣除已经上过课程并不适用于以优惠价格购买课程的消费者 ， 即便平台称试用 ， 也涉嫌违反《消费者权益保护法》 ， 应为无效；退费应按实际交付的金额进行计算；另外 ， 退费时还需区分已上课时是否为赠送课 ， 如为赠送课 ， 不得抵扣消费 。
桑林解释称 ， 平台按照198元/小时扣除已经上过的课程的条款确实规定在其与消费者的合同中 ， 但是 ， 该条款并未说明是否适用于以优惠价格购买课程的消费者 ， 属于约定不明的情况 。 另外 ， 198/小时的扣费标准高于消费者实际购买的价格 ， 客观上减轻了经营者的责任 ， 加重了消费者的责任 ， 也未以显著方式提请消费者注意 ， 根据相关条款 ， 也应认定为无效 。
桑林建议消费者付款前仔细阅读相关协议规定 ， 留好协议及付款凭证 。 如遇到这种情况 ， 首先与平台沟通 ， 留好沟通时的证据 ， 如微信聊天记录、电话录音等；如沟通无果 ， 可向消费者权益保护协会投诉 ， 或向法院提起诉讼 。


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