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微保 微保CEO刘家明：互联网保险下半场的“信任博弈”需要打破常规( 二 )


微保“服务向善”的客户服务目标通过'重、近、揽'三大原则实现。
重——重视客户体验。微保将真人客服“微保管家”与AI机器客服相结合进行客户服务，实现有温度的服务。相比于行业多以AI机器人作为与用户沟通主要方式的做法，微保在业内创新推出100%真人“微保管家”服务。真人服务“微保管家”更懂用户需求，处理问题更高效。
近——拉近客户与客服人员的距离。微保通过腾讯企业微信与客户进行沟通，一方面解决了C端客户的隐私需求，另一方面解决了B端微保的服务诉求。
揽——主动为客户承揽保险责任。当客户决定购买保单后，遇到不放心的环节时，客服应主动承揽责任，帮助客户向保险公司寻求解决方案。优化产品、理赔及客服端业务
在产品方面，微保坚持“严选+定制”路线，建立了高标准的险企准入制度与保险产品筛选制度。据了解，微保从每63款中选择一款提供给用户，保证了平台保险产品的高质量。
在理赔方面，一方面，微保以用户需求为出发点进行功能创新，推出了“好保险购买攻略”“购买冷静器”“一键退保”等功能，提升用户寻找合适保险的效率，减少保险的重复购买，优化客户的投保体验。
另一方面，微保还首次上线了六大在线理赔功能：为家人理赔、多张保单一次申请、在线免费申请上门取件、理赔环节全流程展示、理赔依据展示、预计处理时效展示。
在客户服务方面，微保提供真人1对1的“微保管家”服务，微保管家会调动微保平台各种各样的专家团队为客户提供一揽子/一站式服务。微保管家具有三个重要的服务特色：
1.客户可随时随地方便地找到微保管家。
2.微保管家服务质量需进行质检，保证服务过程可控。
3.仅用一个窗口解决所有问题。
从实效性的角度上来说，根据二季度赔付统计数据，微保最快10分钟可实现赔付，98%的百万医疗保单可在1天内结案，89%的重疾险可在15天内结束。
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