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『民用航空』五星级航司退代金券：全球民航业迎来生死时刻？( 二 )


所以对比中外 ， 民航局要求国内航司允许旅客自愿免费退票 ， 做得比法规更好 ， 体现社会责任 ， 当然航司压力也更大；境外航司只退券不退钱 ， 不符合法规 ， 但航司压力会小些 。
数据显示截至目前 ， 已有阿提哈德、阿联酋、卡塔尔、加拿大、菲律宾、马来西亚、英国、新加坡、泰国等20余家境外航司采用代金券的形式来为消费者处理退票问题 。 比如 ， 阿联酋航空于3月23日更新的“对新冠肺炎疫情(COVID-19)的响应动态”显示 ， 直接通过阿联酋航空订票的乘客 ， 可前往旅行券页面并在备注栏中注明“因新型冠状病毒影响请求退款” 。 3月28日在其官方微博更新消息为 ， 2020年3月31日及之前订票 ， 且出行日期在2020年6月30日及之前的乘客 ， 可以选择兑换旅行券、保留现有机票、改签三种方式任选其一 。
美国西南航空的政策显示 ， 其最低档退票不直接给现金 ， 而是给旅行基金（travel fund） ， 并且现在西南航空把Travel Fund的过期日期延迟到了2021年6月30日 。
德国汉莎航空采取“奖励政策”的方法来鼓励乘客选择代金券 。 在最新的声明中将之前的退改政策进一步放宽限制 ， 所有于3月31日（含）前购买的机票 ， 均可延长至2020年8月31日（含）前任何旅行日期 。 另外乘客改签后的票价若高于之前所购票价 ， 每张机票可获得最多50欧元的优惠 。
另外据了解 ， 土耳其航空、卡塔尔航空等公司已表示 ， 旅客若选择退代金券 ， 航司还额外赠送一定的额度 。
覆巢之下安有完卵？！一条被损伤的产业链
航司迫于生存的无奈之举 ， 但受伤的也同样是下游产业链的各个环节 。
一家大型票代公司代理商对航企退代金券额决定表示非常无奈 ， 他表示：“现在只能硬抗 ， 这次对中小OTA代理商可能会压力更大 。 由于前期为了加速退票处理 ， 很多代理商选择的先行垫付退款 ， 而此次航企代金券限制个人出行使用 ， 导致代理商垫付的资金无法收回 ， 造成的损失非常巨大 。 ”
站在旅客的立场上 ， 民航专家綦琦认为 ， 对旅客直接退代金券并不完全合理 ， “毕竟 ， 旅客购票时付出的是现金 ， 而且中小境外航司如果破产 ， 代金券作为应付账款会注销 。 ”
事实上 ， 尽管汉莎航空为取消的航班提供额外优惠的代金券退款 ， 但欧盟依然对此提出了严厉批评 ， 因为这会使乘客难以获得全额退款 ， 也给航空产业链条上的其它企业带来压力 。
虽然代金券的方式发生在国外航司身上 ， 但对于这种“商家因不可抗力无法提供服务是否必须退款（现金、银行账户、移动支付账户）”的情况 ， 目前国内相关法律也没有针对性的条文规定 ， “主要还是要看交易双方的合同 ， 也就是航空公司运输总条件” 。 若运输合同中未明确按照原支付方式退款 ， 旅客想要拿到退款而不是代金券 ， 那就会比较艰难 。
“真实的情况是 ， 谁也无法承担所有航司的退票金额 。 ”业内人士分析说 ， “航司虽然面对生存压力 ， 但也不应用一种简单的方式处理 。 在这样的危机下 ， 彼此都应相互体谅 。 ”
权宜之计
谁来保障旅客权益？
在綦琦看来 ， 疫情属于不可抗力 ， 航企更改原有的退票政策虽属“权宜之计” ， 但也应该考虑到消费者的利益 ， 在代金券的使用期限和转让等方面 ， 增加更多弹性条款 。
从目前多家航司的代金券退款情况看 ， 的确不少航司都制定了代金券需在一定时间内使用、需本人使用等规则 。 这些限制显然让“郁闷”的消费者更难以接受 。
“看长久 ， 航司现在的方式也会损害品牌在用户心中的好感度 。 ”民航业内人士认为 ， 航司完全可以在退还代金券时 ， 考虑适当放宽使用限制 ， 如允许旅客转让给直系亲属、延长代金券有效期、可分多次使用等 ， 甚至可以承诺旅客未能使用的代金券可在一定时间后折现 。


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