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#疫情#欧洲华人旅业抱团抗疫，援助和自救“打满全场”


北京联盟_本文原题：欧洲华人旅业抱团抗疫 ， 援助和自救“打满全场”
#疫情#欧洲华人旅业抱团抗疫，援助和自救“打满全场”
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图片来源@视觉中国
文 | 闻旅
没有谁是一座孤岛 ， 当风暴来临 ， 唯有互助方能共生 。
2020新冠肺炎疫情 ， 给全球旅游业带来百年不遇的剧烈冲击——多国航司濒临破产、邮轮巨头股价暴跌、酒店集团大举裁员......尽管业界的舆论焦点多集中在头部玩家 ， 但事实上 ， 无数处于媒体聚光灯之外的旅游人 ， 同样经受着前所未有的压力与煎熬 。
以深耕欧洲的华人旅游业者为例 ， 作为中国游客选择的第二大目的地区域 ， 这个区域的旅游业者对此次疫情有着更深的体悟 。 从国内疫情爆发到欧洲成为新的疫中 ， 他们都经历了什么？在此期间 ， 各自历经了怎样的调整？置身力度不一的防控举措 ， 各国间旅游业的回暖周期又将有怎样的差异？
01 退改、坚守与援助接力的上半场
由于今年春节来得较早 ， 加之近年欧洲旅游热度的持续高走 ， 欧洲华人旅业提前便进入丰收期的备战 。 据了解 ， 不止于春节黄金周 ， 众多地接社五一假期的订单量都呈快增态势 ， 部分订单甚至都已经排到了暑期 。 但从武汉封城到全国性旅游禁令开始 ， 各地旅行社就快速陷入订单“退改”的浪潮 。
按流程 ， 首先是国内组团社开始取消酒店订单 ， 接下来是地接社开始退酒店、退餐、退车 ， 以及告知导游、出售机票的旅行社开始退票 。 尽管各旅游业者极尽努力 ， 但并非所有退款都能一帆风顺——航司有相应退票政策比较好处理 ， 但按预定条款 ， 很多酒店和门票会依此拒绝退款 ， 这造成期间的交涉协商异常周折 。
以奥地利维也纳的JUFA酒店为例 ， 神游欧洲董事长李迅回忆到 ， 疫情之前这家酒店便预收了全额房款 ， 但当疫情爆发后公司去申请退款时 ， 对方以合同为由拒绝 。 后来经过了约十天的沟通 ， 酒店方面才决定退给其50%的房款 。 而这在大“退”潮中已属幸运 。 如瑞士华人旅游联合会会长、瑞士浩丰国际旅行社总经理李艺红所言 ， 在很多酒店/航司的退款还没到位时 ， 旅行社已经将客人的退款先行支付 ， 大灾大疫面前 ， 旅游人应该有份担当 。
与此同时 ， 在疫情爆发伊始 ， 欧洲各国对中国的防控政策松紧不一 ， 以致部分已成行客户的回国问题 ， 处理起来同样耗时 。
意大利米兰华人旅游业者程亮谈到 ， 自1月一对武汉夫妇在意旅游期间因身体出状况被检测出新冠阳性后 ， 意大利政府随即宣布暂停中意之间的直飞航班 ， 这给他们短时间内增加了巨大的工作量 。 “我们同时要协助联系使领馆 ， 往返多次联系当地省督府和警察局 ， 咨询客人签证逾期如何处理 ， 是否可以续签 ， 包括协助客户从巴黎、法兰克福和慕尼黑转机 。 ”
订单退改只是一方面 ， 在武汉疫情爆发之初 ， 其他国家/地区华语客群的赴欧旅行并未受明显影响 ， 尽管这让旅游人的业务得以维系 ， 但同样也给他们带来了巨大的心理压力 。
捷克旅游联合会会长李宝成谈到 ， 当时他为几个事先定制的团队异常纠结 。 如果接 ， 可能会被感染；如果拒绝 ， 又有违职业操守 。 李宝成曾与客人屡次沟通希望劝退 ， 但其表示假期难得 ， 还是希望完成这次旅游 。 经过激烈的思想斗争 ， 李宝成还是满足了其心愿 ， 尽管圆满完成接待后想起来会后怕 ， 但还是有一种莫名的成就感 。 “毕竟没有让客人感到失望 ， 这也是一个职业导游的真正价值所在 。 ”
波兰琥珀之路旅行社负责人刘倩茜介绍 ， 其最后接待一个团是2月3号～8号 ， 为了来参加华沙照明展 ， 由于主办方没有取消 ， 尽管其与国内旅行社多次劝阻 ， 仍有部分客人坚持来参展 。 为此 ， 公司制定了多项针对性举措 。 旅行社方面 ， 核对客人最近14天的活动轨迹 ， 和客人商量所有的餐都是盒饭 ， 没有堂食 ， 提醒客人给司机导游也准备口罩、酒精（消毒液）；而本着遵守承诺的原则 ， 导游也坚持带了团 。 在赢得客人理解和尊重的同时 ， 确保了地方疫情防控的安全 。


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