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『小米手机』米家锁完善的服务体系，实现口碑与销量双丰收


小米生态链总经理 屈恒：距离小米米家门锁发布已有一年多的时间 。 这一年来 ， 小米米家门锁逐渐成为大众消费者心中的国民门锁 。 还记得在小米米家门锁刚发布的时候 ， 我们都显得忐忑又激动 ， 而最终榜单结果让我们为这一年的努力付出特别有成就感：产品发布后1小时内众筹金额便破1000万 。 同时 ， 小米米家智能门锁也入选了2019年小米商城双11智能爆品排行榜 。 一年后的今天 ， 这款智能门锁的依然位列各大电商平台的数据销量TOP榜单 。
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所以我也想借此机会来和大家聊聊 ， 为什么小米米家智能门锁能在短时间内 ， 做到这样的成绩 。 作为米家的首款门锁类产品 ， 我们首先要思考的是：究竟什么样门锁才能击中用户的痛点 。 熟悉我们的人都知道 ， 小米要打造一款爆品 ， 必然兼具高品质、高性价比 。 为此 ， 我们在外观设计、使用便捷性、安全性、交互体验等方面都花费了不少的心血 。 我们期望通过一些创新为消费者带来一些惊喜 ， 同时也为市场树立一个榜样 。
『小米手机』米家锁完善的服务体系，实现口碑与销量双丰收
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首先是过硬的品质 ， 小米米家智能门锁除了具备丰富的场景智能联动 ， 同时支持指纹、密码、小米手机/手环NFC、临时密码、手机蓝牙、应急钥匙等多种开锁方式 ， 还定制了C级智能锁芯、更安全的电子锁体离合+直插芯的方案 ， 并且在指纹识别区采用了蓝宝石材质 ， 让指纹识别更加经久耐用等等 。 这些对于产品的投入 ， 尤其是对于门锁类产品 ， 是我们对于用户的承诺 ， 也是让小米米家智能门锁在市场中更加受欢迎的核心 。
『小米手机』米家锁完善的服务体系，实现口碑与销量双丰收
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【『小米手机』米家锁完善的服务体系，实现口碑与销量双丰收】

而一款产品要经得住市场长久的考验 ， 仅靠品质是不够 ， 强大的服务体系才是成为持续赢得大众认可的关键 。 在小米米家门锁售后服务方面 ， 我们也竭尽全力为用户提供贴心的服务：首次免费安装、3年保修等等 。 与此同时 ， 为了向消费者提供及时、全面、高质量的服务 ， 小米米家在全国300多个城市设立了500多服务网点 ， 7000多名服务人员 ， 覆盖了全国大部分地区的用户 。
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此外 ， 小米在全国范围内建立多家物流仓储中心 ， 就近调拨快速发货 ， 服务网点全天待机 ， 为用户提供24小时上门维修服务 ， 报修2小时内响应率超98% ， 48小时内维修单完成率超95% ， 居于行业前列 。
不仅如此 ， 小米还在服务总部设立技术支持和培训部门 ， 拥有数百名技术培训师 。 同时 ， 为打造门锁综合型专业人才 ， 全国服务人员需完成总部培训认证 ， 通过安装和维修的理论、实操考核 ， 专业技能培训后 ， 服务人员能够驾驭市面绝大多数的门锁类型 ， 精准掌握每一种门型结构 ， 无论是标准锁体还是霸王锁体 ， 都能够为用户提供精准、安装无阻碍的服务 ， 方能上岗 。
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为了提升服务效率 ， 小米在全国范围内建立多家物流仓储中心 ， 就近调拨快速发货 ， 服务网点全天待机 ， 为用户提供24小时上门维修服务 ， 报修2小时内响应率超98% ， 48小时内维修单完成率超95% ， 居于行业前列 。
值得一提的是 ， 对于门锁这样的特殊品类 ， 小米还开创性的率先建立紧急应急系统 ， 确保24小时内能够针对特殊情况 ， 采取相应的措施 。 具体来说 ， 用户在白天工作时间（9:00--18:00）电话服务网咨询 ， 2小时内向用户反馈 ， 并且预约上门时间 。 而针对夜间保修紧急处理情况 ， 米家APP独有的一键售后功能 ， 在处理过程中 ， 可为客户安排住宿、破锁并报销相关费用 ， 用户在体验极致可靠服务的同时 ， 亦能享受到朋友般的温暖 。


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