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『』用互联网传递温暖 哈尔滨银行在线为客户提供全方位服务

【『』用互联网传递温暖 哈尔滨银行在线为客户提供全方位服务】『』用互联网传递温暖 哈尔滨银行在线为客户提供全方位服务
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哈尔滨银行一线客服人员办公场景 。
人民网哈尔滨4月5日电(苏靖刚)新冠肺炎疫情发生后 ， 哈尔滨银行紧急部署、迅速行动 ， 落实各项防疫工作要求 ， 从防护物资配备、应急预案制定、运营安全保障、员工健康关怀等方面进行了细致周密的安排 ， 客服人员用专业热忱的服务为客户排忧解难 。据统计 ， 疫情期间 ， 该行客户服务中心共受理来电9万余通 ， 客户满意度达99.58%；信用卡客服专线另受理信用卡业务来电近23万通 ， 客户满意度达99.86% 。
1月27日 ， 哈尔滨银行第一时间通过官方微信公众号发布“线上服务抗击疫情”推文 ， 倡导客户通过手机银行、网上银行、微信银行等线上渠道办理业务 。1月28日 ， 该行为奋战在一线的医护人员推出信用卡还款关怀政策 ， 提供延期还款、免息免费分期、征信保护等服务 ， 如医护人员在疫情期间还款不便或还款困难 ， 可随时致电信用卡客服专线咨询办理 。2月1日 ， 正式推出“共战疫情七项金融措施” ， 从提供有温度的信贷支持、开辟专属绿色通道、加强网点卫生防疫、保障防疫用款支付、提供全天候在线客服、加强防疫知识宣传等方面强化特殊时期的金融服务 。
『』用互联网传递温暖 哈尔滨银行在线为客户提供全方位服务
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哈尔滨银行信用卡中心客服人员办公场景 。
疫情期间 ， 哈尔滨银行调整了网点营业时间和部分业务办理方式 ， 客户对远程金融服务的需求激增 。为畅通空中“金融航线” ， 该行客服部门全面贯彻落实该行“共战疫情七项金融措施”中“坚持以客户为中心 ， 提供全天候的贴心服务”的要求 ， 不间断地提供高质高效金融服务 ， 全面保障疫情期间客户的咨询、答疑、指导 ， 做到快速响应 ， 及时妥善处理客户相关问题 。该行客户服务中心在电话银行和微信银行客服双渠道服务基础上 ， 进一步增配微信公众号客服人员 ， 有效分流人工话务量 ， 提高服务效率 ， 微信客服疫情期间累计服务客户近3万人 ， 受理咨询近12万次 。同时 ， 实施备援机制 ， 将二线员工纳入排班计划 ， 集中调度 ， 灵活调整客服人员班次 ， 最大限度保证话务接听率 。该行信用卡中心还特别开通微信智能文字客服功能 ， 通过“自助 智能机器人 人工”的模式 ， 在线为客户提供全方位服务 。
哈尔滨银行客服部门畅通非常时期业务应急反馈通道 ， 实行专岗对接 ， 对客户集中反映的网点营业时间、疫情期间特殊业务的受理流程等问题深度整合、高效传递 ， 第一时间联动相关部门解决处理 ， 满足客户服务需求 。疫情期间 ， 一位听力有障碍、无法通过电话交流的客户 ， 因账户发生不明支出交易而担心资金安全 ， 受疫情影响又不能前往网点咨询 ， 幸好该行微信客服“小哈”一直在线 ， 在“小哈”的查询、引导和提示下 ， 客户最终找到了原因 ， 消除了心中疑虑 。无独有偶 ， 一位企业客户致电该行客服 ， 咨询能否补打近两年的50余笔医保缴费单据 ， 为保证一次性解决客户问题 ， 客服人员询问了客户所在位置后 ， 与最近的支行沟通 ， 确定可以补打并提示备足凭证后与客户联系 ， 详细告知客户所需手续、网点位置及具体办理要求 ， 细致温暖的服务赢得了客户的赞许 。
在做好客户服务工作的同时 ， 哈尔滨银行高度重视员工身体健康 ， 制定了《客服中心防疫期间安全运营提示17条》 ， 明确了员工在办公场所的行为管理要求 ， 对员工身体健康持续监测 ， 采取员工信息摸排统计 ， 异地返哈员工居家隔离等措施 ， 精准掌握每位员工动态 ， 做到科学防控 。后台管理岗人员主动承担后勤保障工作 ， 为一线客服人员配备和发放防疫物品、午餐和夜班补给等 ， 全力保证员工安全和生活所需 。


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