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[]万物皆可云 客服上“云端” 阿里云客服高峰段为商家分流30%咨询量

突如其来的新冠肺炎带来了一些挑战 ， 也催生了新机遇 。
过去一个多月 ， 大数据和云计算加速渗透至社会各个领域 ， 云办公、云学习、云购物、云旅游、云卖房、云看诊等云端生活方式兴起 。随着云端生活的丰富 ， 传统商业模式面临挑战 ， 倒逼企业加速“上云” 。
服务作为商业链路的重要一环 ， 在疫情期间也实现了“云化” ， 云客服模式首次大规模应用 。据阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）介绍 ， 2010年探索至今CCO已孵化出一套基于数据、产品、机制融合的云客服模式 。
这一模式在疫情期间由CCO旗下FBT（天猫官方服务)团队 率先试验 。数据显示 ， 云客服为商家承担了30%服务量 ， 在大幅度减少人工客服压力的同时保证了消费者满意度 ， 保障商家线上交易正常进行 。
小标题：承接30%咨询量
这是宝洁FBT店长偌重睡眠量最少的春节 。受疫情影响 ， 宝洁店铺咨询量在一个月内激增275%；尽管有智能服务店小蜜、主动外呼等工具支撑 ， 偌重和客服团队每天仍旧忙得团团转 。最忙的时候 ， 偌重只能睡3-4个小时 。
“特殊时期 ， 服务不仅解决消费者问题 ， 也要安抚消费者情绪 。这部分工作仍需人工客服完成 。”偌重说 。
紧急关头 ， FBT团队决定提前向商家开放云客服功能 。
顾名思义 ， 云客服是指“云端客服” ， 客服人员不需要到公司或服务站点上班 ， 通过CCO提供的线上平台就能在线服务消费者 ， 在家当客服 。和正式客服不同 ， 云客服工作机制较为弹性 ， 云客服可根据排班表自主选择工作时间 。
由于时间相对自由 ， 2010年成立至今阿里云客服共吸引了不少学生、全职妈妈 ， 经过线上专业培训获得阿里云客服认证可正式成为阿里巴巴云客服 。逢“双11”等电商大促时节 ， 约2万云客服在线协助回复海量消费者咨询 。
过去几年 ， 云客服尚处于起跑阶段 ， 主要用于阿里自营体系的服务；春节期间 ， 云客服首次面向商家域开放 。宝洁是首批获得云客服协助的品牌之一 。据悉 ， 云客服为宝洁分流了30%咨询量 ， 咨询内容以物流解答为主 。
“别小看这30% 。如果有1亿用户咨询 ， 云客服就可为商家承接3000万咨询量 。紧急时刻 ， 云客服能在保证服务质量的前提下为商家分流了3000万咨询 ， 真是雪中送碳 。”FBT服务运营专家牧莀说 。
越是咨询量爆发时期 ， 服务的重要性就愈发凸显 。此时的服务不单关系到消费者满意度 ， 更关系到品牌形象和用户粘性 。
【[]万物皆可云 客服上“云端” 阿里云客服高峰段为商家分流30%咨询量】[]万物皆可云 客服上“云端” 阿里云客服高峰段为商家分流30%咨询量
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（阿里云客服）
使用了云客服后 ， 消费者对宝洁服务满意度明显提升 。复工后首个消费爆发节点“天猫女王节”期间 ， 宝洁仍旧沿用了云客服 ， 并希望未来可以增加云客服比重 。
小标题：客服云端化是趋势
牧莀分析 ， 长期以来客服人力资源管理都是商家难题 。例如 ， 在智能服务系统支持下 ， 商家日常只需10名客服就能承接所有用户咨询；然而在大促或突发事件时期 ， 咨询量呈10倍、15倍攀升 ， 此时商家客服人力明显不够 。如果日常多招募客服 ， 则会造成不必要的人员成本 。
云客服的“弹性”优势很大程度上能够补足商家客服团队在咨询量高峰时的人力缺口 ， 日常也不会增加商家客服人力成本 。“万物皆可云”的时代 ， 客服人力资源的“云端化”是必然趋势 。
按照预计 ， FBT计划用一年时间帮助重点商家将云客服比重从30%提升至50% ， 未来或可达80% 。真正实现服务上云 ， 帮助商家降本增效 ， 让商家把节省出的客服成本投入到前端业务运营中 。
用一年时间将云客服占比从30%提升至50% ， 看似速度不快 ， 但牧莀认为这是合理的节奏 。


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