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[]万物皆可云 客服上“云端” 阿里云客服高峰段为商家分流30%咨询量( 二 )


“虽然云客服的弹性工作制能够解决商家难点 ， 但我们不能为了做而做 。服务的目的是做商家和消费者之间沟通的桥梁 ， 我们要在保证云客服服务质量的前提下为商家输送云客服资源 。”牧莀说 。
2010年阿里成立云客服至今 ， 云客服经历了一段摸索期 ， 起步于大学生群体 ， 后将云客服范围拓展至全职妈妈、特殊人士 ， 扩大了云客服工作的社会意义 。2014年阿里巴巴上市 ， 云客服黄碧姬受邀敲钟 ， 云客服一时成为大众热议的职业 。
2016年云客服承接业务从淘系增至阿里整个经济体 ， 云客服招募数量渐渐增加 ， CCO逐年都在增加云客服培训投入 。据悉 ， 目前阿里云客服已累计培训35万人 ， 日常在岗云客服人数近万 。春节期间 ， 云客服新增超8千人 ， 其中不少是希望为家庭尽一份力的全职妈妈 。
[]万物皆可云 客服上“云端” 阿里云客服高峰段为商家分流30%咨询量
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不过 ， 云客服的生态建立远不止招聘、培训那么简单 。
牧莀介绍 ， 对商家而言 ， 除了看重云客服弹性人力资源优势外 ， 商家们更看重云客服背后的数字化能力 。CCO承接的商家服务涵盖各个垂直领域 ， 包括快消、家电、家居、汽车、生鲜等各领域 ， 当商家出现咨询量猛增的情况时 ， CCO智能服务系统会根据具体行业、咨询内容 ， 智能匹配对该行业有一定了解的云客服 ， 为消费者提供更好的服务体验 。
为了达到这一效果 ， 阿里CCO计划和商家打通服务体系和数据 ， 简化云客服与商家服务系统之间的链条 ， 在保证用户数据安全的情况下 ， 提高云客服响应速度和问题解决准确率 。
“这不是一个容易的过程 ， 不过一旦打通 ， 我们可以为商家提供低成本、高弹性、高质量的数字化服务 。”牧莀说 。


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