「」打好主动仗，房山文旅人奋战疫情防控线！
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春节期间
本是文化旅游活动的旺季
但随着新冠肺炎疫情不断发展
文化和旅游行业
主动“让路”防范疫情
但文旅人并没有停下他们的脚步
本期《战“疫”群英谱》栏目
方方给您讲述
咱房山文旅人的战“疫”故事
自新冠肺炎疫情防控工作开展以来
区文化和旅游局
行管办负责人张丽鹏
及其科室同事
一直坚守在工作岗位上
全力做好旅游行业
各项疫情防控相关工作
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市民诉求、有效处理
自1月19日疫情暴发开始
区文化和旅游局行管办
开始陆续接到市民
关于旅游的退团退费
及疫情相关诉求
截至目前
共受理涉及疫情类工单33件
全部得到及时处理
疫情期间
共受理旅行社退费投诉29件
涉及15家旅行社约40万元的团费
还有4起有关酒店接待问题的诉求
针对这些诉求
张丽鹏细心将它们进行分类处置
主要采取以下方式
01 严格时效、接诉即办
疫情期间 ， 所有涉及疫情相关的工单全部在8小时内完成答复 ， 做到当天诉求当天解决 。
比如：2月5日余先生关于没有住宿场所求助的诉求 。余先生春节后自湖北省孝感返京 ， 因当时湖北疫情严重 ， 被原租住地业主婉拒 ， 网上预约的酒店也因临时客满无法入住 。正在为难之际 ， 想到了拨打12345求助 ， 接到求助后 ， 张丽鹏及科室同事一起积极与酒店、租住地乡镇、村协调 ， 最终给安排了一独立小院进行居住 ， 余先生在住到小院里时 ， 万分感激 ， 对处理结果表示满意 。
02 政策疏导、未诉先办
疫情期间 ， 依据国家、北京市关于旅游纠纷、旅游接待方面的政策进行实时跟进 ， 与市文化和旅游局及时沟通 ， 第一时间向全区190家住宿业单位传达住宿接待政策 ， 为全区60余家旅行社进行疫情期间退费政策的咨询解释 ， 合理引导投诉处理预期 ， 化解了一批潜在矛盾 ， 有效减少了投诉数量 ， 受到游客、旅行社和基层的好评 。
03 勇于担当、特事特办
经过前期的未诉先办工作 ， 疫情工单数量明显减少 ， 12345的诉求基本是无法达到个别消费者预期赔偿的诉求 。
比如：有这样一个诉求 ， 市民付女士一家三口 ， 原定1月25日到泰国旅游 ， 夫妻双方均为医护人员 ， 由于疫情暴发 ， 接到单位通知二人都需要返岗无法出行 ， 因此 ， 诉求是希望协调退款 。按照退费政策及双方签订的合同 ， 她们的团费15500元是几乎不可能得到退费的 。区文化和旅游局接到工单后 ， 考虑到付女士夫妻二人均为医护人员 ， 岗位情况特殊 ， 于是决定特事特办 ， 张丽鹏及科室同事多次与市文化和旅游局、旅行社总社、房山门市部负责人进行沟通 ， 最终旅行社同意为其全额退款 。
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疫情暴发至今 ， 张丽鹏及其科室同事始终坚守在疫情防控第一线 ， 手机始终保持24小时开机在线 ， 因为在她们看来 ， 处理的每一件事情都关系群众的心情冷暖 ， “疫情无情 ， 人有爱” ， 她们用坚守、用“24小时在线”默默奉献 ， 上传下达、左右协调 ， 第一时间处理文件、统计报表 。
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