据了解 ， 影响经济性指标得分的主要问题在于二手车保值率得分较低 ， 仅为69.8分 ， 由此可见 ， 企业在为用户提供高质量产品的同时 ， 需要关注后市场流通情况 ， 可以采取补贴回购等方式 ， 既能够改善二手车保值情况 ， 又有利于提升用户品牌忠诚度 。
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从各细分市场来看 ， 轿车产品满意度为78.9分 ， 与上一年度持平；SUV为79.0分 ， 同比提高0.2分；MPV为78.6分 ， 同比提高0.2分 。 轿车、SUV、MPV在产品满意度方面差异不大 ， SUV整体表现略好于轿车和MPV 。 这与此前几年国内市场SUV销量持续上涨的表现一致 。
销售服务水平待提升
数据显示 ， 2019-2020年度综合满意度得分的提升主要来源于服务满意度的提升 。
服务满意度涉及销售服务和售后服务 。 尽管本年度服务满意度表现亮眼 ， 但销售满意度和售后满意度之间的表现并不均衡 ， 其中售后满意度得分796分 ， 同比上一年度提升22分 ， 销售满意度得分781分 ， 同比上一年度下降5分 。
销售服务下设有销售人员、经销店环境、协商过程、试乘试驾环节以及交车过程等因子 。
销售满意度中表现最好的指标为经销店环境78.7分 ， 接下来依次是销售人员78.6分 ， 试乘试驾78.5分 ， 协商过程78.0分 ， 交车过程77.0分 。
数据显示 ， 销售环节各项指标得分均不理想 ， 低于服务满意度总体得分 。 在协商过程方面 ， 自主品牌得分78.0分 ， 合资品牌得分78.2分；在交车过程方面 ， 自主品牌得分77.0分 ， 合资品牌得分77.2分 。 由此看来 ， 当前的销售服务水平与消费者期望还存在较大差距 。 在汽车产品质量不断提升的同时 ， 汽车企业应向消费者提供与产品相匹配的专业、细致的销售服务 ， 以满足消费者的品质消费需求 。
售后服务则包括服务预约、售后人员、售后环境、服务环境和交车环节 。
与销售环节相比 ， 售后服务整体表现较好 ， 五项指标中表现最好的是保养维修预约80.8分 ， 接下来依次是售后服务人员80.6分 ， 交车环节79.4分 ， 售后服务环节79.0分 ， 售后环境设施78.6分 。 其中 ， 售后环境设施得分较低 。 尤其自主品牌与合资品牌相比仍有较大提升空间 ， 合资品牌得分为79.4分 ， 而自主品牌只有77.5分 。
与上年度中国汽车行业客户满意度调研结果相比 ， 售后服务满意度大幅提升 ， 而此前评价较好的销售服务却有所下滑 ， 应引起汽车企业的重视 。 从销售到售后是一个完整的服务流程 ， 汽车企业如果只将精力放在某一服务环节 ， 就不能改善消费者对服务满意度的整体评价 。
【「汽车资讯」2020中国汽车消费市场3·15年度报告】(内容来源：中国消费网)
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