每年国内汽车销量达到2000万辆以上 ， 新车型上百种 。 那么 ， 消费者对哪些车型最满意？又是什么因素影响了消费者的使用体验？
在日趋激烈的市场竞争环境下 ， 汽车企业更加重视消费者对于产品及服务的评价 ， 消费者满意度成为衡量产品的重要指标 。
近日中国汽车技术研究中心有限公司（以下简称中汽中心）发布的2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研结果显示 ， 调研车型包含轿车、SUV和MPV ， 涉及全国近40个汽车生产企业、130余款车型 ， 全部车型平均综合满意度得分789分 ， 同比提高3分 。 其中 ， 产品满意度789分 ， 相比上一年度提高1分；服务满意度同样得分为789分 ， 却比上一年度提升8分 。
为持续跟进汽车市场和消费者需求趋势 ， 自2012年开始 ， 中汽中心开展中国汽车行业客户满意度调研工作 ， 同时携手中国消费者报社面向社会发布相关调研成果 ， 至今已持续8年 。 在逐渐细化并完善调研体系基础上 ， 陆续加入了豪华型轿车、豪华型SUV等细分市场的研究 ， 并对指标体系进行了整合和调整 ， 以适应汽车市场消费不断升级的趋势 ， 为广大消费者选车、购车 ， 以及帮助整车企业了解消费者需求、把握汽车市场动态等提供了全方位参考 。
消费升级带动品质服务升级
从2019年7月开始 ， 中汽中心在华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的35个主要城市 ， 针对23个级别134款车型 ， 围绕汽车客户消费周期 ， 即计划购车、4S店买车、日常用车、维修保养、再次购车等环节用户的真实满意感知开展了调研 。
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数据显示 ， 2012-2013年度 ， 我国汽车行业满意度得分达到历史最高水平801分 ， 此后 ， 连续三四年震荡下行 ， 到2015-2016年度综合得分最低 ， 随后连续四年稳步提高 。
这充分表明 ， 当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩 。 在我国进行供给侧结构改革以及大力实施制造强国战略的背景下 ， 汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段 。
随着各细分市场车型级别升高 ， 综合满意度得分也相应提升 ， 这与近年来汽车市场消费升级趋势呈正相关 。
以轿车市场为例 ， 高品质的家用轿车正在逐步取代定位较低的入门级轿车 ， 从2017年以来 ， 紧凑型轿车的市场份额逐渐下滑 ， 中型轿车、中大型轿车的市场份额不断增长 。 轿车市场中 ， 中高级中大型轿车综合满意度得分为81.7分 ， 表现突出 。
SUV市场情况类似 ， 同样是中级紧凑型SUV（80.5分）、基本级中大型SUV（80.3分）、中级中大型SUV（81.6分）综合满意度领先 。
然而 ， 值得关注的是 ， 相较高级别市场 ， 入门级、基本型车型综合满意度得分较低 。 同样是轿车车型 ， 小型轿车综合满意度得分仅为74.3分 ， 与中高级中大型轿车综合满意度有7.4分之差 。
低价不等于低质 。 目前 ， 入门级、基本型车型仍在汽车市场中占有较大份额 ， 是很多刚刚步入社会的年轻消费者的购车首选 ， 汽车企业在品牌向上的同时 ， 不应忽视这一消费人群的需求 。
SUV整体评价高于轿车和MPV
产品满意度下设故障率、驾驶性能、安全性能、外观及品质、舒适性、经济性六个2级指标 。
汽车行业客户满意度调研指标体系
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产品满意度各项指标中 ， 故障率得分99.0分 ， 相比上一年度提升1分 。
在中级和中高级中大型轿车两个级别 ， 12款车型中8款车型的产品满意度都高于综合满意度得分 ， 由此也带动了这两个级别的整体满意度提升 。
接下来依次为驾驶性78.4分 ， 安全性77.0分 ， 造型及品质76.6分 ， 舒适性75.7分 ， 经济性73.3分 ， 其中经济性得分在六项指标中排在最后 。
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