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『闫跃龙』向阿里学公关：天猫总裁小三事件是这样平息的( 二 )


对谁回应 ， 一般来说都是对危机中的受害者或者受影响者回应 。 这个危机中 ， 受害者有三个：花花董花花、张大奕、阿里公司 。 我们不妨模拟一下 ， 看看最合适的回应对象应该是谁？如果对花花董花花或者张大奕喊话 ， 一定会击中那些吃瓜群众的G点 ， 因为男女对话 ， 太难、太敏感 。 说话的语气、说话的内容 ， 即使标点符号、每一个字 ， 一定会被吃瓜群众拿着放大镜看 ， 看出很多故事 。
『闫跃龙』向阿里学公关：天猫总裁小三事件是这样平息的
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所以 ， 对于小三事件的危机 ， 尽量还是内部安抚 ， 而不是公开回应 ， 否则这个回应就变成二次危机的导火索 ， 再一次陷入被大家津津乐道的境地 。
因此 ， 回应对象只能是公司 ， 这也是受害最小的 ， 回应可以最大程度降低大家的关注度 。 这里面提到一个概念 ， 就是共情者 。 吃瓜群众 ， 可不是普通的吃瓜、围观、看热闹 ， 而是会共情 。 现在是圈层时代 ， 每一个人都归属于一个圈层 ， 看热闹的时候 ， 会由其及己 ， 引发共情 ， 然后加入到力挺或者声讨之中 。 如果回应对象是花花董花花或者张大奕 ， 一定会引发共情 ， 让众多吃瓜群众加入到力挺或者声讨队伍中 ， 不利于危机平息 。 相反 ， 如果回应对象是公司 ， 和吃瓜群众基本上是无关 ， 事不关己、高高挂起 ， 有利于危机平息 。
内容 ， 是what ， 回应什么？既然回应对象确定是公司 ， 那么就简单了 ， 这个事件对公司带来了什么不好的影响 ， 直接说出自己的感受就好了 。 于是 ， 我们看到蒋凡的回应内容是：对不起 ， 因为家人给同事造成困扰 ， 请公司对我展开调查 。
注意 ， 这个时候言简意赅很重要 ， 尽量不要在里面提供新的信息 ， 更别有什么出格的文字、金句 ， 不要给吃瓜群众提供进一步的瓜 。
渠道 ， 是where ， 是在哪里回应？这个在危机处理中也至关重要 。 蒋凡的回应 ， 最可圈可点的 ， 也是这一点 ， 他的回应渠道在阿里内网！
这个好处很多：
第一是顺理成章 ， 既然回应对象是公司（加上公司同事） ， 那么当然内网是最好的渠道；
第二是最大程度降低传播范围 ， 第一落点如果是微博这样的场所 ， 一定会被转来转去、评来评去 ， 再次上热搜 ， 而在内网 ， 就不存在这个问题 ， 媒体只能侧面了解到 ， 导致微博等公共舆论平台只有散乱的舆论传播点 ， 没有集中的引爆点；
第三是阿里内网据说截图会有水印 ， 所以没有人敢自行对外截图泄露 ， 在此前的阿里月饼事件中 ， 大家都知道阿里内网有肉眼看不见的水印 。 这下主动权就掌握在公司公关手里了 ， 确保信息出口的唯一性 。
『闫跃龙』向阿里学公关：天猫总裁小三事件是这样平息的
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说了这么多 ， 总结一下 ， 这个事件里 ， 阿里公关给我们提供了很多经验：
1 ， 要做好媒体关系 ， 建好媒体网络 ， 不能临时抱佛脚 ， 功夫都在平时 ， 这样一旦有了危机 ， 养兵千日用兵一时 ， 就能想堵就堵 。
2 ， 堵只是方法之一 ， 需要灵活掌握 ， 能堵就堵 ， 堵不住就要疏 ， 否则霸王硬上弓 ， 会招致更大关注度 。
3 ， 危机处理的核心 ， 在于遏制风暴眼 ， 在于内部安抚 ， 而不是对外发声 。
4 ， 回应是一门技术活 ， 谁来回应？向谁回应？回应什么？在哪里回应？都值得深思 ， 关键的依据是回应要能起到灭火作用 ， 而不是助推 。
你有什么看法 ， 欢迎留言讨论 。


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