「甩客」航班取消遭退票难、延期变“甩客” 国际航班订票乱象丛生
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当地时间4月15日,加拿大温哥华国际机场,留学生排队等待登机 。(受访者提供)
半岛采访人员 王好
身在加拿大的青岛人小栾原定5月初的航班被取消,根据航空公司处理政策,他不但无法退票还面临着补交万余元改签“差价”；经过飞猪平台确认的国际航班登机信息航空公司却“不认账”,乘客临近出发遭遇莫名“甩客”……
半岛采访人员调查发现,在航空消费风险加剧的同时,还出现了不少炒票、倒票乱象 。
航班被取消,为啥退票难?
“原本计划3月回国,由于疫情推迟到5月,没想到航班又取消了 。”赴加拿大留学的青岛人小栾已经硕士毕业,回国时间却因为疫情一推再推 。3月初,他通过携程预订5月3日从多伦多飞往北京的加拿大航空公司机票 。4月13日,被通知航班取消 。此后,他每天都在“刷票”中度过 。
“目前合适的改签航班在6月中旬以后,单程票价已经在两万元左右,差不多相当于我之前票价的四倍 。而且能不能成行也要看运气 。”小栾说,自己希望能退票,但是航空公司“不允许” 。
根据@加拿大航空公司官方微博发布的通知,加航将往返加拿大与北京和上海之间的航班停飞期延长至2020年5月31日 。其中,航班变动发生在2020年3月19日或之后不可以办理全退,旅客可以保留客票价值并在24个月(以航班变动发生日期为准)之内使用 。如新预订行程的价值低于之前客票价值,差价部分不退；如新预订行程的价值高于之前客票价值,需收取相应差价 。
小栾9月份即将博士入学,回国后还要接受入境隔离以及为后期开学做准备,时间紧迫 。这就意味着,他需要负担上万元机票改签“差价”,“如果加航退票,我本可以有其他选择” 。
4月20日,半岛采访人员在携程平台查询发现,6月16日加拿大航空公司执飞的多伦多到北京航班经济舱机票价格最高已超2万元 。
小栾说,非常时期航班调减可以接受,但是航空公司单方面决定不予退款有“甩锅”之嫌 。他通过加航客服热线进行投诉,对方答复他“可以找渠道投诉,但加航规定如此,不会退款” 。
在新浪黑猫投诉平台上,有关“机票”的投诉已经超过47000个,“退款难”是主要诉由 。其中,针对加拿大航空公司“退票难”“航班取消不予退款”等投诉已经超过70个 。
4月17日,半岛采访人员致电加拿大航空公司北京办事处客服电话,人工座席等待超过20分钟无人接听,此后多次拨打均被提示“您拨打的电话暂时无法接通” 。
看法>>>
法律人士表示,就中国相关法律规定,如果航班因不可抗力取消,乘客有权解除航空运输合同关系并退票退款,航空公司不能单方面制定对乘客有失公平的解决方案,应当允许乘客选择退票 。如要求只能改签,所产生的额外机票负担也应当由双方分担 。但如果承运方为国外航空公司,则需要具体按照所属国的法律进行分析判断,这就意味着增加了乘客维权难度 。
延期变“甩客”,啥猫腻?
除了遭遇退票难,还有乘客在航班延期后遭遇“甩客” 。
3月14日,青岛市民王女士通过飞猪平台为女儿购买了3月29日、8月29日的多伦多和上海间往返机票,花费约1.8万元 。3月28日,王女士接短信通知,所购3月29日多伦多到上海的航班取消 。
正当王女士焦急之际,3月29日再次接到飞猪发来的航班变更提醒:该航班延误至4月4日16时25分起飞 。“我当时觉得太幸运了,马上连打了三次客服电话向飞猪平台确认,对方称是东航提供的联网信息,准确无误 。”为保险起见,王女士又致电东航客服电话确认,可在半个小时的忙线等待后,对方的答复令她再次陷入焦虑——
“东航查询后答复说没有我女儿的乘机信息,改签最早要到7月 。”与此同时,王女士收到一条东航发来的短信:“由于疫情影响,您原订2020年4月3日多伦多皮尔逊飞往上海浦东MU208航班取消 。”而此前飞猪短信提醒的航班改期时间是4月4日 。
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