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中国企业家杂志社▲孙洁：在最黑暗的时刻保持乐观，携程一季度亏损料超过18亿

中国企业家杂志社▲孙洁：在最黑暗的时刻保持乐观，携程一季度亏损料超过18亿
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在最艰难的时刻 ， 乐观或许是企业家最不可或缺的品质 。
文｜《中国企业家》采访人员李原
编辑｜李薇
头图来源｜被访者
过去的三个月 ， 无疑是携程乃至整个OTA行业的艰难时日 。
“黑天鹅”新冠肺炎疫情重创全球旅游业 。 携程集团预计 ， 2020年第一季度 ， 净营收同比下降45%~50% ， 运营亏损可能超过17.5亿~18.5亿元 。
携程集团CEO孙洁坦言 ， 这是携程历史上最困难的一段时期 。 不过 ， 她同时表示 ， 尽管受到疫情的巨大冲击 ， 但在黑暗中仍要保持坚强 。
在最艰难的时刻 ， 乐观或许是企业家最不可或缺的品质 。 而孙洁在公司中 ， 一直以坚韧和果断著称 。
2005年 ， OTA行业挑战不断升级 ， 恰逢孙洁回国 ， 多年海外工作的经验和学历背景吸引了携程 ， 她接任“携程四君子”之一的沈南鹏 ， 出任CFO 。 2012年5月起 ， 孙洁担任携程COO 。 2016年 ， 携程迎来了首位女性领导人——CEO孙洁 。
孙洁曾用“我的青春 ， 我的携程”来形容她在携程的岁月 。 她刚加入携程的时候 ， 携程刚赴美上市不久 ， 规模还很小 ， 在华尔街名不见经传；如今 ， 携程成为了中国最大的在线旅游平台 ， 坐拥千亿人民币市值 。
不过 ， 刚成立20周年的携程 ， 便遭遇了新冠肺炎疫情对全球旅游业无情的摧毁 。 孙洁将如何带领携程这艘巨轮驶过险滩？
春节期间 ， 携程在行业内率先推出“无损退订”服务 。 最高峰时 ， 服务承压达到了日常状态的10倍 。 在此背后 ， 孙洁带领团队日以继夜 ， 超负荷极限运转 ， 协调了全球200多个国家和地区的数百万供应商 ， 为数亿用户处理了千万量级、数额超过300亿元的退改订单需求 。
彼时 ， 疫情还主要局限于国内 ， 随后 ， 疫情蔓延至全球 ， 形势也变得无比复杂 ， 全球旅游、航空、酒店等服务产业降至冰点 。 如何处理好携程全球各个市场的应对策略 ， 掌控这艘巨舰的风向 ， 考验着领导者是否兼具坚定、强势与审慎的判断力 。
“现在 ， 消费者需要更多创新性的、灵活度更高的产品 。 ”孙洁说 。
从3月开始 ， 携程陆续启动了复工复产计划 ， 联合百余旅游目的地、万家品牌 ， 共同投入了10亿元复苏基金 。 携程集团董事局主席梁建章数次上线直播带货 ， 预售国内高端酒店、自由行等产品 ， 并开启了“健康守护联盟”行动、“安心游联盟”以及“云旅游”等多种模式 。
“我相信人类的优秀品质 ， 何况疫情已经成为了全人类要共同面对的问题 。 只要我们团结一致、一心为公 ， 我们一定可以走出黑暗 ， 迎来黎明 。 ”孙洁表示 。
以下是孙洁接受《中国企业家》的采访整理：
领头羊的表率
在疫情面前 ， 全球没有一个国家真正有排练的机会 ， 这非常考验企业团队的执行和应变能力 。
1月20日 ， 我们监测到携程后台的订单发生了变化 。 那时 ， 我正在瑞士达沃斯参加论坛 。 因为有时差 ， 我白天参会 ， 并与海内外同行业领导者沟通疫情的进展 ， 晚上与国内同事连线 ， 部署集团的抗疫工作 。
武汉封城后 ， 客户需求接近20倍地上升 ， 我们的部署也一步步升级 。 携程内部发出了SOS红色预警机制 ， 并第一时间推出了“无损退订”政策 ， 从湖北受灾地区逐步扩展到全国；从1亿保障金 ， 逐步追加到2亿 ， 携程的服务水平和责任感获得业内一致好评 。
最初 ， 我们的酒店订单还是传统地一单一议 ， 形势陡然紧张后 ， 我们与海内外的资源方协调谈判：首先号召国内酒店陆续加入“安心取消保障”计划 ， 我则负责与全球六大酒店集团高层沟通 ， 大家很快从顶层决策上达成了一致 。
在这个过程中 ， 携程作为行业领头羊 ， 可以说做出了超前的表率 。 骤然增长10倍的电话呼入量、数亿客户的复杂需求、无数次的航司政策跟进 ， 给我们提出了空前的挑战 。
团队所有人的休假计划终止 ， 转而应对客户的焦虑和不解 ， 精神压力很大 。 服务人员超负荷地工作 ， 所有能顶上去的人力都全员投入了 。 最后我们扛住了这次挑战 ， 而且整个过程是平稳可控的 ， 我为团队感到骄傲 。
合作伙伴和整个旅游行业的生态系统健康同样重要 。 在出台2亿元重要灾害保障金后 ， 我们又推出了10亿元的“同袍计划”支持基金 ， 帮助合作伙伴将资金回笼 。
现在 ， 随着疫情在全世界一步步升级 ， 大家都在问：旅游业什么时候能好起来？
我还是比较乐观的 。 中国最早发现了疫情 ， 最早承受了冲击 ， 也会最快复苏 。 目前来看 ， 政府采取的措施切实有效 。 第一季度我们受到的压力很大 ， 但从2月17日开始 ， 携程就顺利地回到办公室复工了 。 接下来 ， 我相信复工复产计划仍会有条不紊地推行下去 。
接下来 ， 我们希望国家能在控制疫情的前提下 ， 对出行、旅游等逐步放开 。 旅游业对中国经济起到了重要的支持作用 ， 我们会全力配合政府 ， 做好一手抓抗疫、一手抓经济 。
复兴V计划
当下 ， 中国的经济体量已经接近全世界GDP的16%左右 ， 如果中国能够强壮起来 ， 对于其他国家战胜疫情也将起到正面的影响 。


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