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北青网：北京社会民生重点行业满意度调查：医疗及校外培训行业满意指数低


为深入了解目前消费者对北京社会民生领域重点行业服务质量的满意程度和具体诉求 ， 北京社会企业质量协会和北京质协用户评价中心近期通过多种渠道对北京消费者进行调查 。 调查发现 ， 北京市社会民生领域重点行业整体满意度指数较往年有了较大幅度提升 。
【北青网：北京社会民生重点行业满意度调查：医疗及校外培训行业满意指数低】为行业质量提升及企业的质量改进提供信息 ， 更好的促进各重点行业的健康发展 。 调查工作从2019年10月启动至2020年2月完成 ， 历时5个月 。 本次调查采用“一对一面访”、“定点拦截访问”、“网络调查”等方式 ， 采样近8000份 ， 对比分析公众对各行业服务质量的评价 ， 调查发现目前各行业服务质量提升的空间 ，
据介绍 ， 此次调查公众满意度的调查依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》等相关要求开展 。 调查内容涉及品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等方面 ， 被访者为北京市社会公众领域八个重点行业的最终用户 。
调查发现 ， 北京市社会民生领域重点行业整体满意度指数较往年有了较大幅度提升 。 其中金融行业与公共服务领域满意度指数（CACSI）排名居于高位 ， 医疗行业和校外培训行业满意度指数（CACSI）居于低值 ， 应重点关注 。 调查指出 ， 北京市社会民生领域重点行业整体满意度指数较往年有了较大幅度提升 ， 尤其是公共服务领域、家政服务等行业与往年对比提升幅度明显 ， 这充分说明政府主管部门推动首都社会管理和公共服务高质量发展 ， 实现社会治理创新、优化营商环境、推进民生建设 ， 规范服务行为等措施的效果在逐步显现 。

北青网：北京社会民生重点行业满意度调查：医疗及校外培训行业满意指数低
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北京社会民生领域重点行业公众满意度指数
此外 ， 北京市社会民生领域重点行业整体抱怨率持续下降 ， 忠诚度稳步提升 。 数据显示：2019年北京社会民生领域八个重点行业公众满意度调查中抱怨率较高的四个行业分别为：医疗行业抱怨率25.58% ， 校外培训行业抱怨率为19.63% ， 电商行业抱怨率17.19% ， 公共服务行业抱怨率为15.56% ， 处于高值 。 其他行业抱怨率均低于15% ， 用户抱怨较少 。 行业整体抱怨率均有不同幅度的下降 ， 而八个行业的用户忠诚度均高于83分 ， 较往年对比稳步提升 。 用户抱怨主要集中在以下几个方面：
公共服务领域、校外培训行业及电商行业用户抱怨内容主要集中在工作人员充分解说服务内容、服务人员的专业性、客服热线和网络服务的畅通性及售后咨询服务几个方面；医疗行业用户抱怨内容主要集中在诊室与候诊区的清洁程度、咨询热线和网络服务的畅通性及对医院收费价位的满意度 ， 是亟需解决的痛点问题 ， 建议相关行业作为重点关注并提升的方向 。

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文/北京青年报采访人员 李佳


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