指责“恶意差评”，不如修订规则
指责“恶意差评” ， 不如修订规则受疫情影响 ， 餐饮生意惨淡 ， 无奈采取各种优惠措施 ， 杭州一麻辣香锅店老板本指望 ， 因此而能吸引客源 ， 涨些人气 ， 没有想到的是 ， 却遇到了奇葩食客 。共有7个菜品的麻辣香锅 ， 打折下来 ， 食客只需要支付4.5元 ， 算是非常实惠了 。 没有想到的是 ， 这位食客消费之后 ， 却给每道菜都打差评 。 尤其令人诧异的的是 ， 理由竟然都是“菜品太贵” 。遇到这样的“垃圾人” ， 老板一脸无奈 。 本来 ， 如今的外卖市场发展迅速 ， 增长很快 ， 特别是在疫情之下 ， 堂食限制太多 ， 有且只有外卖市场 ， 才让惨淡经营的餐饮企业有个“喘息”的机会 。毕竟 ， 如北大清华的一个社会调研所显示的那样 ， 80%的餐饮企业支撑不过三个月 。 如今 ， 新冠疫情持续快4个月了 ， 能够勉强维持的餐饮企业 ， 可以说已经是步履维艰了 。 万万没有想到的是 ， 这家杭州麻辣香锅店却遇到了这样的事 。对外卖餐品 ， 食客若不满意 ， 可以投诉 。 而恰恰是外卖平台的质量投诉管理 ， 才确保了消费者的权益 ， 也更好的约束餐饮企业改进服务提高餐品质量 。 同时 ， 外卖平台通过消费者反馈的各项评价 ， 进行综合评分 ， 从而按此排序 。 综合评分的排序 ， 对餐饮企业影响很大 ， 一旦排名下降 ， 生意立马一落千丈 。说实话 ， 要是这位食客投诉其它问题 ， 外人还真不好评论 ， 但是 ， 正如这位老板所说 ， 7个菜才消费4.5元 ， 还包括外卖费 ， 哪里还够得上“菜品贵” ， 甚至“太贵”呢？很显然 ， 这位食客的投诉 ， 就是典型的“恶意投诉” 。 问题是 ， 这样的“恶意投诉”数量达7条 ， 要想让该餐馆“平复”7条投诉 ， 按平台规则 ， 起码得140条“好评” 。 一般来说 ， 餐饮企业消费者或许很多 ， 但是愿意打分的不多 ， 而打好评的 ， 那就更少了 。 如此以来 ， 这背负7条差评的餐馆 ， 在平台的综合评分将会下降很多 。 显然 ， 因此对餐馆的生意将带来无法预料的打击 。到此 ， 该咋办呢？餐馆老板寻求媒体帮助 ， 哪怕哭的热泪盈眶 ， 哪怕舆论或者所有人都意识到 ， 这家餐馆有7条恶意投诉 ， 可是能够解决问题吗？甚至 ， 所有的舆论与网民食客 ， 都纷纷指责这位打差评的食客 ， 是所谓的“垃圾人” ， 是“满满恶意的坏蛋” ， 可是有啥用呢？指责这位食客是“垃圾人” ， 根本无济于事 。 毕竟 ， 现实中 ， 此类恶意投诉 ， 在服务行业并不鲜见 。 几乎所有的服务企业 ， 都会遇到此类恶意投诉的问题 。 就如投诉“态度差”一样 ， 一旦高举 ， 服务人员或者服务企业就只能是“缴械投降”了 。如此 ， 我以为仅仅指责“垃圾人”是没有用的 ， 必须是修订规则 ， 让消费者可以投诉 ， 同时 ， 也必须让服务企业或者服务人员也能有“申辩”的机会 。 起码 ， 就如杭州这位麻辣香锅店老板的遭遇 ， 外卖平台就应该给其救济的机会 。 不是说用好评来“抵消” ， 而是直接将这7条恶意差评取消 。 当然了 ， 为了公平公正期间 ， 也必须将取消的理由广而告之 。毕竟 ， “垃圾人”到处都有 ， 仅仅指责没用 ， 而有且只有合理的规则 ， 才能避免因为“垃圾人”的恶意差评 ， 或“冤枉”好人 ， 或“伤害”好企业 。到此 ， 我就想起了一个传说是胡适先生的名言来 。 一个肮脏的国家 ， 如果人人讲规则而不是空谈道德 ， 最终会变成一个有人味儿的正常国家 ， 道德自然会逐渐回归；反之 ， 一个干净的国家 ， 如果人人都不讲规则却大谈道德 ， 谈高尚 ， 天天没事儿就谈道德规范 ， 人人大公无私 ， 最终这个国家会堕落成为一个伪君子遍布的肮脏国家 。总而言之 ， 人性是靠不住的 ， “垃圾人”是无法杜绝的 ， 而只能依靠制度的改进 ， 依靠规则的刚性约束 ， 才能避免“垃圾人”造成的危害 。 就如这家餐馆遇到了的7条“恶意差评”一样 ， 平台必须修订规则 ， 杜绝类似排序“漏洞” ， 共同营造多赢的外卖市场 。
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