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中国餐饮酒店教育培训顾客就是上帝，这是每一个餐饮人所熟知的道理( 二 )


在无法大声说话的情况下 ， 你可以用眼神来交流 ， 告诉顾客有关你愿意为他服务的信息 。 但时间的合理安排非常重要 。 我们建议采用10秒钟规则 。 即使你在忙于招待另外一个人 ， 也要在10秒钟内用眼神与顾客交流 。
如用口头问候一样 ， 你不必打断与顾客正在进行的服务 。 只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客 ， 而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满 。
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把客人“栓”住
耐心的服务可以感化客人 ， “赢”得客人的满意 ， 使客人从“有意拒绝”变为“满意接受” 。
“自尊心”是人的一根最敏感的神经 。 一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时 ， 就会产生一种被尊重的感觉 。 因此 ， 在服务工作中 ， 必须强调“一视同仁” 。
服务员与宾客之间的交往能否顺利进行 ， 在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心 。
如餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题 ， 而且也表现了你是否尊重客人 。 不论菜肴的价格是多少 ， 都应按正常情况出品;无论点菜多少 ， 都是客人 ， 都有受到尊重的权利 。
中国餐饮酒店教育培训顾客就是上帝，这是每一个餐饮人所熟知的道理
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从不起眼的小事做起
(1) 代客存酒服务会有两个效果：
A：客人喝不完的名酒 ， 丢之可惜 ， 拿又显寒酸 ， 不如存放在餐厅内 ， 而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵 ， 最终又会吸引客人前来消费 。
B：可以满足客人企望获得尊重的心理需求 。 若在藏酒橱前走一走 ， 看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字 ， 这是何等的荣耀 。
(2) 提供宴请宾客的席位卡 ， 并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌 。
【中国餐饮酒店教育培训顾客就是上帝，这是每一个餐饮人所熟知的道理】(3) 提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字 ， 播放“婚礼曲、生日歌” ， 让客人有一种喜悦欢庆的感觉 。
(4) 设置专用餐具、酒杯 ， 以此栓住客人的心 。
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说“请”和“谢谢”
这看起来似乎过时 ， 而且你会说一些顾客对你也不那么礼貌 ， 但那不是他们的工作 。 要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚 ， “请”和“谢谢”是重要的词语 ， 容易说并且值得我们重复 。
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用名字或姓氏称呼
一个人的名字是他或她最喜欢听的声音 。 当别人在写信给我们时 ， 设法找到并使用我们的名字 ， 我们都感到非常亲切 ， 在适当的时候 ， 向顾客作自我介绍 ， 并询问他们名字 。
假如不便 ， 可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字 ， 你会发现在你的工作中起到意想不到的效果 。 不过 ， 也不要过快得亲密起来 ， 通常称“×先生、×小姐”比较保险 ， 如果人们喜欢被直呼其名 ， 便会告知 。
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多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”
很少有人能真正听得进别人的批评 。 听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会 。 听取他人的意见很重要 ， 因为一些最好的想法源于他人对你的批评 ， 要成为好的听众 ， 首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法 。
首先要判断人们所讲的内容 ， 而不是计较他们说话的方式；要沉住气 ， 在顾客没有讲完之前 ， 不要马上作出判断；学会保持目光接触 ， 学会听取别人谈话；防止干扰 ， 始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况 ， 这样就能完全明白他们的需求 。
不要表现出敌意的口吻 ， 而是用真诚的、漫谈的方式来问问题 。 总之 ， 重要的是获取顾客的信息反馈 ， 从而更好的评估他们的期望值 。
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微笑必不可少


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