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司机货拉拉回应“天价搬运费”：涉事司机已被清退

本报讯（采访人员 董振杰）5月4日 ， 一名网红、百万粉丝大V自爆搬家时遭遇货拉拉司机索要天价费用 ， 不足两公里要价5400元(实际支付3440元) ， 而货拉拉平台客服接受媒体采访时称当事人炒作 。 5月6日晚 ， 货拉拉官方正式回应表示 ， 涉事司机已被清退 ， 客服人员因不当言论受到严惩 。
货拉拉在声明中称 ， 日前 ， 北京用户使用货拉拉便捷搬家产品被司机索要天价搬运费事件引发公众关注 ， 货拉拉对此事高度重视 ， 在事发后第一时间成立了专门处理小组 。
经调查 ， 平台司机豆某在5月4日下午运输一单搬家订单时 ， 在近距离搬运情况下向用户索要高价搬运费 ， 用户在平台上支付440元后 ， 又以转账形式直接向司机支付3000元 ， 豆某的行为严重违反平台规则 ， 已被平台封号并清退 ， 且终身不可再加入平台 。
此后在接受媒体采访时 ， 货拉拉客服在不了解事件过程的情况下 ， 擅自回复事件为用户炒作 ， 对两位当事平台用户造成了二次伤害 。 货拉拉声明 ， 该客服言论不代表平台立场 ， 并已在公司内部对该客服予以通报和严惩 。
因为此次搬运费事件及客服言论对两位用户带来的困扰 ， 货拉拉致以诚挚歉意 ， 并将作出以下补偿措施：1.此单运输和搬运费用全部免除 。 2.货拉拉愿承担用户因此事件带来的购置门锁等一切后续花费 。 3.针对给用户带来的精神伤害 ， 货拉拉希望能与用户平等协商 ， 给予补偿 。
对于便捷搬家业务 ， 货拉拉后续将作出如下整改动作：1.除楼层搬运费之外 ， 设定平地搬运费的平台标准 。 2.在涉及搬运订单时 ， 优先推送搬运经验丰富、有良好搬家服务评分的司机 。 3.引导和提醒用户通过App支付费用 ， 避免线下交易 ， 在用户对账单有疑问时提供及时的申诉渠道 。 4.改善客服服务态度和沟通方式 ， 优先前置解决用户问题 。 最后 ， 因此次不良体验造成的困扰 ， 对两位用户再次致以深深的歉意 ， 对于因少数司机违规行为给平台优质司机声誉带来的伤害 ， 我们深感痛心 ， 同时也责无旁贷 。
【司机货拉拉回应“天价搬运费”：涉事司机已被清退】货拉拉表示 ， 将持续迭代产品和流程 ， 加强司机服务管控 ， 不断改善平台的用户体验 ， 并欢迎社会各界的监督 。


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