快递;丰巢;小区;收费;超时;业主;用户;服务快递如何走好 “最后100米”？
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用户在丰巢快递柜取件马灿 摄
羊城晚报采访人员 林曦 马灿 实习生 李悦
在4月30日丰巢官宣“超时收费”之后，引发不少市民的反对 。多数市民认为快递小哥常常擅自寄存丰巢，因此超时收费会在未经用户同意的情况下产生费用，损害用户利益 。除了表达不满，有的小区已经采取行动了 。
5月7日7时起，杭州东新园小区宣布停用并断电了丰巢快递柜 。5月8日，丰巢向该小区致函处理快递柜停用一事 。丰巢方面对羊城晚报采访人员表示称，已经致函给小区的业委会，说明了丰巢前两次超时都不收费 。用户可以自己设置是否需要代收，希望把使用丰巢的选择权交给每一个用户 。截至采访人员发稿时，小区业委会方面还未对此公开回应 。
小区“硬核”断电，丰巢致函业委会
丰巢在5月8日的函件中主要包括三方面内容：一是就“是否未经过业主同意即开始收费”问题做出回答；二是丰巢微信公众号APP可设置代收偏好；三是设置专线满足该小区诉求 。
函件称，用户在首两次超时取件均不收取费用 。在两次超时的过程中可以考虑接下来是否使用丰巢作为代收 。如均选择不同意超时付费，后续快件将不再会投递入柜 。这将避免用户在不知情情况下产生逾期费用 。此外，在丰巢APP上，用户可以自由设置希望被代收的时间段与快递公司，如完全不同意使用丰巢，可取消所有勾选项即可 。不仅如此，针对该小区业主额外咨询和诉求，丰巢设立了专线客服进行在线解答，如业主有疑问可进行一对一咨询沟通 。
据了解，该函件已于5月8日上午给到东新园业委会，后续还打算张贴在丰巢快递柜上作为告知 。从当地媒体的披露来看，5月8日，该小区的丰巢还处于断电状态，业主若有需求从快递柜取出滞留快递，可通知物业临时通电开柜，业主若有快递送达可选择送货上门或送至小区快递超市作为保管 。
收费是市场行为，但消费者应有选择权
从消费者的角度看，免费服务当然是最“香”的 。对于丰巢的“超时收费”，市民和业内人士有哪些具体看法？
“我认为丰巢快递柜实行收费这是市场行为，但前提需要让消费者自己选择是否放进快递柜 。”5月8日，广州市物业管理行业协会副秘书长陈昂鹏在接受羊城晚报采访人员采访时说 。采访人员走访广州多个小区发现，大部分市民认为，免费储存12小时太短了，最起码要24小时免费 。
采访人员在随机的采访中发现，近八成市民认为，丰巢方面适当收费可以理解，但免费时间应长些 。孙女士说，她自己一个人住，早出晚归，有时经常加班，“12小时有点过分了，24小时内免费还行 。” 广州凤凰城小区业主曾女士接受采访人员采访时称，她经常出差，每次快递到了，都由快递员放入快递柜 。“现在不送上门还要收钱，感觉有点吃亏 。”
陈昂鹏认为，丰巢快递柜实行收费是市场行为，但前提需要让消费者自己选择是否放进快递柜 。他说，快递柜解决了一部分收件人的痛点，主动需求是存在的，他们是潜在的会员客群 。“不是所有快递柜都是收费的，刚刚菜鸟驿站还在和市物业协会商谈时表示，他们仍不收费 。”
“快递柜属于公共设施，占用公共资源超过一定时限，理应付出一定的成本，这是合理的，关键是将选择权交给收件人 。”北京市盈科(广州)律师事务所律师翁春辉称 。
到家到柜到站，适应不同客户要求
对于杭州东新园小区做出的反应，丰巢方面表示，当地工作人员已去现场进行协商 。“最差情况就是丰巢关机停止使用，甚至撤机 。”
丰巢快递柜收费引发的争议，凸显了一个事实：与快递业务量持续增长、干线运输成本越来越低形成对比，快递末端派送成本一直保持稳定 。随着人力成本的增加，末端已成为快递行业效率提升的瓶颈 。
快递物流行业的第三方权威机构罗戈网CEO郭红霞对羊城晚报采访人员表示，上述小区的反弹可能只是个案，不会改变快递柜收费的进程，使用价格杠杆来调节资源分配是企业经营发展的必然，但要给到收件方充分的自主决定权 。
就商业模式看，快递柜属于重资产行业，除了购买设备、运营及电费支出，每年还得给入驻小区缴纳一定的场地租金，费用从每年5000元到上万元不等 。“目前国内快递柜企业基本处于亏损状态，这种状态不可持续 。”中国物流学会特约研究员杨达卿说 。
【快递;丰巢;小区;收费;超时;业主;用户;服务快递如何走好 “最后100米”？】中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说，按照《智能快件箱寄递服务管理办法》，快递柜企业在一定期限内免费提供服务，超过期限后提供增值服务，超时收费并不违反相关法律 。但包裹是否通过快递柜投递，快递员应尊重消费者的选择权 。
如何进一步提升快递“最后100米”服务？专家提出两方面意见：
一是加强快递末端服务设施建设，给消费者更多选择权 。目前，在快递“最后100米”领域，已逐步形成快递员上门+智能快件箱+服务站/驿站三种业态共存共生的格局 。“未来，到家、到柜、到站将适应不同的客户，并对应差异化的价格 。”快递物流咨询网首席顾问徐勇说 。
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