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中国新闻网中消协：五一假期“消费维权”类信息日均55万余条( 二 )


——未成年网游误人：大额充值案提醒平台直面责任
监测期内 ， 共收集网络游戏类负面信息14604条 ， 主要涉及游戏退费、诈骗等问题 。 负面信息在5月2日达到高峰 ， 高峰产生与“江苏消保委对7家网游公司开展集中约谈”和“手游代退款被骗”两个事件有关 。
网络游戏充值退款难、平台对未成年人充值不加限制等问题突出 。
典型案例1：针对网络游戏中未成年人沉迷、过度消费等问题 ， 4月28日 ， 江苏消保委采用“面对面+云约谈”相结合的方式公开约谈网易、腾讯、抖音、虎牙等16家企业 ， 要求增加充值人脸识别 ， 剑指未成年沉迷游戏问题 。 家长们直呼 ， 可以喘口气了！该事件在小长假期间发酵 ， 热度不减 。
典型案例2：5月2日 ， 据江苏省广播电视总台报道 ， 南京市民时先生的女儿 ， 在家长不知情的情况下 ， 短短14分钟时间里用苹果手机先后充值70多笔 ， 总计4万余元购买“和平精英”网络游戏的点券 。 事后 ， 时先生联系腾讯游戏客服 ， 对方让其找苹果客服解决 ， 但苹果方面表示“不能退换” ， 并且不提供任何拒绝理由 。
时先生表示 ， 女儿打游戏误充值 ， 家长固然有一定责任 。 但短短14分钟内充了70多笔总计4万多元 ， 如此反常的操作 ， 腾讯游戏和苹果方面同样负有责任 。 如此不退款、不解释的态度 ， 让他难以接受 。
5月5日 ， 腾讯退还70%的费用 ， 还有30%的费用被苹果手机公司收取 ， 仍未能退回 。
典型案例3：5月2日 ， 多名微博网友反映苹果手游退款代退被骗 。 骗子多以假截图、假视频和过往与苹果公司客服的聊天截图为依据 ， 谎称退款已完成 ， 获取消费者信任 ， 让消费者转账支付代退费用 。 但实际支付后 ， 却发现游戏退款并未到账 。
——消费券政策暖市：政策红利释放尚需做实做细
随着国内新冠肺炎疫情影响退温 ， 经济逐渐复苏 ， 多地采取消费券补贴方式 ， 促进消费回暖 。 有关消费券的举措也得到消费者认可 ， 但仍存在一些问题 。 监测期内 ， 共收集消费券类负面信息1417条 ， 主要涉及消费券领取和消费券使用无法抵扣等问题 。
【中国新闻网中消协：五一假期“消费维权”类信息日均55万余条】典型案例1：4月30日 ， 西子论坛发出一篇帖子“惠城消费券预约报名小程序开放！但小心这个坑 ， 西柚们别被骗了！” ， 帖子下方有网友表示消费券申领入口为“惠城有礼”微信小程序 ， 但在微信搜索时意外发现一个名为“惠城有礼消费找券”的个人公众号 ， 进入后被引导添加私人微信 。
截至日前 ， 该公众号已消失 ， 但仍存在其他相似名称的个人公众号 。
典型案例2：据绍兴晚报报道 ， 浙江绍兴越城区多名消费者在抢到消费券去商家消费 ， 用支付宝支付时出现了消费券没有抵扣掉的状况 。 据当地市场监管局向商家了解 ， 因店铺没有与支付宝直接签约 ， 消费者在付款时 ， 需要先扫一扫该店二维码 ， 然后使用支付宝付款 ， 符合满减条件的付款就能直接抵扣消费券 。 当时该店收银员由于忙 ， 没顾上告知消费者支付流程 ， 导致其直接用支付宝付款而没能抵扣消费券 。
《报告》指出 ， 综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例 ， 可以发现今年“五一”小长假期间消费维权舆情主要表现出以下三个方面的特征：
——大多数消费投诉吐槽类舆情与线上消费纠纷直接或间接相关
疫情加速了消费者日常生活类消费的线上化 。 从本次舆情监测获取的数据和典型案例来看 ， 引发消费者吐槽的“在线消费”主要有两种情况：一是购买产品、接受服务主要或全部在线上进行 ， 如直播带货购物消费、消费券领取、网游消费等；二是“在线化”成为线下消费主入口 ， 如OTA平台、景区旅游在线预约等 。
突破“网购”这一单一消费模式、数字化向消费生活全方位渗透的趋势 ， “云生活”“宅经济”的多业态领域、多扩散模式、多渗透手段、多逻辑行为 ， 给“线上消费市场生态”的治理和规范提出了新的课题 。


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