飞猪飞猪退款无门、“甩锅”航司、投诉如潮 律师：平台或面临处罚
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飞猪再次卷入投诉漩涡 。 2019年“双十一” ， 飞猪因用户的低价机票没有兑现被集体投诉 ， 时隔半年 ， 飞猪又因退票难陷入投诉潮 。
飞猪“甩锅”：用户陷入退款难题
今年年初 ， 受疫情影响 ， 包括飞猪在内的在线旅游平台都响应国家政策 ， 推出针对性的免费退改签服务保证用户权益 。 但在此之下 ， 飞猪针对给用户交出满分答卷了吗？
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图：用户提供
一位用户对和讯科技表示 ， 其于2020年2月通过飞猪APP购买了一张2月12日鸡西——北京的机票 ， 但由于疫情防控原因不得已选择退票 ， 飞猪页面显示将于2月18日完成退款 ， 但截至发稿前 ， 仍未退款成功 。 该用户多次致电飞猪客服反映情况 ， 但问题却始终未得到解决 。 
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图：黑猫投诉
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图：聚投诉
黑猫投诉平台上 ， 关于飞猪平台的用户投诉量超过24000多条 ， 状态显示“已完成”的仅有15000条 。 而在聚投诉平台上 ， 投诉量也已超过5000条 。 其中“退款难”“推卸责任”“飞猪、航司踢皮球”等问题成为投诉关键词 。
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在维权无门的情况下 ， 有用户将希望寄托于微博平台 ， 截至目前 ， 关于“飞猪退票”的热门话题阅读量已经高达625.5万 ， 甚至有用户为此自制了Melod版的“飞猪还钱视频” 。
针对上述问题 ， 阿里方面回复和讯科技称“是航司的政策 ， 平台确实没有办法改变涉及上游的决策 。 ”
律师：飞猪未尽平台义务将面临处罚 超时未退款应当赔偿用户
事实上 ， 再探讨“退款难”问题前 ， 首先要明确用户消费后的资金流向 。 
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图：用户提供
据飞猪客服解释 ， 如果用户购买的是飞猪自营国内机票比如国航等 ， 费用由航空公司直接收取；如果是第三方商家如阿斯兰航服则是平台先收取再支付给航空公司 ， 退票需要航空公司先退还给平台 ， 平台才能将退款返回至用户账户 。 但据飞猪发给用户的短信显示 ， 阿斯兰国内航服被划入飞猪自营国内机票范围 。
另外 ， 在用户申请退款后 ， 如果长时间未退款 ， 飞猪会向相关航空公司进行催单 ， 如五个工作日还未退还 ， 飞猪将垫款返还用户 。 但如上文所述 ， 未成功退款的用户大有人在 。
浙江晓德律师事务所创始人陈文明律师对和讯科技表示 ， 如果明知航空公司损害了消费者的权益而未采取必须措施的 ， 飞猪应该负赔偿责任 。
“根据《电子商务法》第五条、第三十八条规定 ， 以及《消费者权益保护法》第四十四条第二款规定 ， 飞猪作为电商平台经营者 ， 对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施 ， 或者对平台内经营者未尽到资质资格审核义务 ， 对消费者未尽到安全保障义务的 ， 由市场监督管理部门责令限期改正 ， 可以处五万元以上五十万元以下的罚款；情节严重的 ， 责令停业整顿 ， 并处五十万元以上二百万元以下的罚款 。 ” 陈文明说 。 
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图：电子商务法及消费者权益保护法
北京志霖律师事务所赵占领律师认为 ， 飞猪的性质是网络交易平台 ， 根据消费者权益保护法 ， 飞猪在三种情况下应向消费者承担责任 ， 一是不能提供卖家的真实名称、地址和有效联系方式 ， 二是平台作出更有利于消费者的承诺的 ， 应当履行承诺 ， 三是平台明知或者应知卖家利用其平台侵害消费者合法权益 ， 未采取必要措施的 ， 依法与该卖家承担连带责任 。
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