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消费■中消协：五一假期“消费维权”类信息日均达55万余条

中国网财经5月12日讯 据中国消费者协会网站消息 ， 今年“五一”是12年以来的最长劳动节假期 ， 也是国内新冠肺炎疫情得到有力控制、企业逐步复工复市后迎来的首个消费小高峰 。 同时 ， “双品购物节”“五五购物节”热闹红火 ， 各地纷纷开启“买买买”模式 。
来自商务部、文化和旅游部官网以及中国银联联合支付宝等机构发布的数据显示：5月1日到4日 ， 重点监测零售企业日均销售额比节前一周日均销售额增长30.1%；全国29个省份消费金额均完成同比增长；“五一”小长假期间 ， 全国接待国内游客总人数达1.15亿人次 ， 实现国内旅游收入475.6亿元 。 假期经济效应影响下 ， 消费市场显现蓬勃活跃态势 。
为进一步了解疫情防控常态化背景下第一个“加长版”小长假期间消费者的真切反馈 ， 切实发挥社会监督作用 ， 中国消费者协会利用互联网舆情监测系统 ， 对4月30日至5月5日期间相关消费维权类情况进行了网络大数据舆情分析 。
一、消费维权舆情基本情况
在4月30日至5月5日共计6天监测期内 ， 共收集“五一”相关“消费维权”类信息3307913条 ， 日均信息量55万余条 。 监测期间 ， “消费维权”信息表现为首尾偏高、中间偏低态势 ， 4月30日最多 ， 为684154条 。
消费■中消协：五一假期“消费维权”类信息日均达55万余条
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图1 “消费维权”日信息量
在信息传播渠道上 ， “五一”的“消费维权”类信息传播主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等渠道 。 其中 ， 微博信息量最高 ， 占比50.73%；其次是客户端 ， 信息量占比23.37%；第三是微信 ， 信息量占比12.61% 。
消费■中消协：五一假期“消费维权”类信息日均达55万余条
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图2 “消费维权”渠道信息量及占比分布
二、“五一”消费维权信息问题集中领域及典型案例
监测期内 ， 通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息515508条 ， 占“消费维权”信息总量的15.58% 。 (见图3)
此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价 ， 兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性 ， 本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息 ， 并着重进行分析 。
消费■中消协：五一假期“消费维权”类信息日均达55万余条
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图3 “吐槽类”消费维权信息占比图
监测发现 ， 今年“五一”小长假消费负面信息主要集中在网络购物、旅游、网络游戏、消费券等领域 。
(一)直播带货火爆：品控、售后、发货问题屡增不减
监测期内 ， 共收集网络购物类负面信息66798条 。 负面信息在4月30日出现小高峰；5月1日—5月5日假日期间 ， 网络购物各日负面信息平稳 。
消费■中消协：五一假期“消费维权”类信息日均达55万余条
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图4 网络购物负面信息日趋势图
网络购物虚假发货、商品质量问题、售后服务问题反映较为集中 ， 而随着网红带货、直播带货成为网络购物新方式 ， 有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减 。
典型案例1：5月1日 ， 网友@雨中蔷薇-婷微博表示 ， 自己网购的十件物品 ， 两千多块钱 ， 卖家虚假发货 ， 物流送达的位置根本就不是其收货地址 。 跟平台反映后 ， 消费者认为平台一直态度敷衍 。 该网友称 ， 有多达几百人和其有相同经历 ， 相同店铺、相同问题 ， 但平台坐视不理 。
典型案例2：5月2日 ， 网友@沉默Smile8微博表示自己给某网购平台打了近20个电话退款 ， 平台都回复说专员处理 ， 但最后微信端回复都是：订单异常不支持售后 。 该网友认为平台摒弃了消费者权益 ， 消费者维权难 。
典型案例3：消费者刘女士网购的桂花糕吃出螺丝钉 ， 事后联系商家维权 ， 店铺客服认为其所反映情况证据不足 ， 无法核实 。 刘女士向平台发起投诉 ， 申请维权 。


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