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PR叨叨叨 被舆论“群殴”不冤，丰巢对BC两端掌控差

丰巢这事 ， 看似是因超时收费而引发众怒 ， 但这并非问题实质 。
问题实质是快递员没有事先通知收件人 ， 让收件人决定是否放在快递柜 ， 没有把投柜的选择权交给消费者 。
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【PR叨叨叨 被舆论“群殴”不冤，丰巢对BC两端掌控差】CONTENT
丰巢这事 ， 看似是因超时收费而引发众怒 ， 但这并非问题实质 。
问题实质是快递员没有事先通知收件人 ， 让收件人决定是否放在快递柜 ， 没有把投柜的选择权交给消费者 。
PR叨叨叨 被舆论“群殴”不冤，丰巢对BC两端掌控差
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其实消费者们并非想薅丰巢们的羊毛 ， 社区小卖部或物业代收快递并交代收费的消费习惯 ， 早被菜鸟驿站教育形成 。 同样是收费 ， 为啥大家对丰巢的意见就这么大？
唯一的区别就是知情权和选择权 ， 放在菜鸟驿站是消费者下单时自行选择的收件方式之一 ， 而放在丰巢快递柜 ， 很多时候消费者并不知情 。
01
对BC两端掌控差
山东、江苏、浙江、福建等地监管部门 ， 在回应快递柜收费问题时 ， 就都明确表示快递入柜需要收件人同意 。 这意思很明显：问题出在快递公司和快递柜企业间 ， 是你们两个主体各自工作没做好 ， 且之间没有沟通到位 。 快递公司没按邮政法规定办事 ， 快递柜公司不懂用户心理 ， 一刀切、想当然的推出“不成熟”业务 ， 且没有与快递公司沟通合作 ， 而两个主体却让消费者为自己的“过错”买单 。
所以说 ， 丰巢被舆论“群殴” ， 一点都不冤 。 从这件事可以看出 ， 丰巢对于B端（快递企业）和C端（消费者）的掌控力都很一般 。
之于B端 ， 丰巢显然没有和众多快递企业形成公司层面的合作 ， 这从快递小哥自费快递柜投放费 ， 以及丰巢大股东是顺丰这两点就能看出 。 有些人可能会说 ， 菜鸟驿站之所以能在用户购物时就有选择权 ， 是因为四通一达都与阿里有战略合作 ， 而他们都是顺丰的竞品 ， 作为顺丰控股企业的丰巢 ， 显然在与其他快递企业的合作中孤立无援 。 这些话在此次危机出现前还能当理由说 ， 但危机已经发生了 ， 且政府出面干预了 ， 丰巢就必须迎难而上 ， 去解决与快递企业间的协作问题 ， 而不应把责任推给消费者 。
之于C端 ， 丰巢急于变现 ， 导致动作变形 。 快递柜除了投递服务 ， 往往兼有区域配送平台、校园物流中心驿站、包裹寄存、广告媒体、电商等多元化服务 ， 但因行业本身是个重资产生意 ， 所以营收抵不过亏损 ， 整个行业普遍面临盈利难问题 。 根据丰巢官方数据显示 ， 其从2016年至2019年 ， 丰巢连续4年净亏损在2.5亿元以上 。 在与速递易合并后 ， 2019年全年两家企业亏损合计 ， 更达到13亿元 。
在B端变现推进缓慢的情况下 ， 丰巢不得不从C端寻找商业化变现的可能 。 但根据中国物流学会的数据显示 ， 快递柜行业的入柜比率仅有10% ， 用户使用率不高 ， 用户粘性和消费习惯也未形成 。 在此情况下丰巢做过多次努力 ， 却始终没有找到有效的抓手 ， 且每每动作都变形 。 就在此次危机发生前的2019年10月 ， 丰巢就因“交钱开柜”成为过大众讨伐焦点 。 而这次快递柜延时收费与上次的“交费开柜”如出一辙 ， 都是丰巢在未与消费者提前沟通的单方面“霸王行为” 。 不顾消费者感受 ， 硬上新业务 ， 可见丰巢目前面临的生存困境之艰难 。
02
安抚大众情绪是第一要务
丰巢的公关切忌推责甩锅 ， 安抚大众情绪是第一要务
通常情况下 ， 企业出现危机负面 ， 锅都是公关部来背 。 但公允的说 ， 此次危机的主要责任还是在业务端 ， 本质上是快递柜生意的商业化模式不清晰的问题 。 不过 ， 作为危机应对的主要执行部门 ， 丰巢公关部在这轮危机应对中 ， 还有待完善和提升之处 。
从丰巢最近的两次官方回应来看 ， 凸显其一贯的不顾用户心理 ， 公司本位主义的直男思维 。


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