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PR叨叨叨 被舆论“群殴”不冤，丰巢对BC两端掌控差( 二 )


此次危机的舆论风口明显来自C端大众 ， 且戳中了很多人对“公民权利”的敏感神经 ， 所以整体舆论风向已偏向“聚众泄愤”的趋势 。 面对这种“群体不理智型”危机 ， 企业公关应该安抚大众情绪为先 ， 避免“理性硬刚” 。 而此次丰巢的回应 ， 完全没有抓住用户情绪点 。 抛开回应内容的篇幅过长、核心观点涣散不说 ， 此时大众需要的是对个人选择权的回应与安抚 ， 丰巢却在回应中 ， 用数据给大家解释12小时保管期如何算出来的 ， 还大谈行业效率问题 ， 试问这些与用户有关系吗？完全是鸡同鸭讲 ， 降火不足 ， 拱火有余 。 就好比女朋友来例假肚子痛 ， 需要的是男友的拥抱和关心 ， 而不是一句冷冰冰的：你多喝水 。
PR叨叨叨 被舆论“群殴”不冤，丰巢对BC两端掌控差
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作为经历过3百大战、315危机 ， 以及共享单车押金挤兑风波等各种奇葩危机的亲历者、以及这些危机官方声明的执笔者的笔者 ， 在此给丰巢公关团队提几点建议：
1、不要指望靠一篇大而全的官方声明 ， 一次性的解决眼下的所有问题 ， 可以分步分时发布多篇官方回应 。
舆论发酵和公众情绪是有周期的 ， 在舆论最鼎盛期 ， 第一篇回应很关键 ， 除了要及时外 ， 回应内容一定要简短 ， 且态度真诚（公众希望在第一时间看到的是官方诚恳认错的态度 ， 而不关心出现问题的原因） ， 此时感性回应比理性陈述更能赢得用户的谅解 ， 俗语说“伸手不打笑脸人”就是这个道理 。 反之 ， 企业在回应中避重就轻 ， 甩锅推责 ， 就会给自己带来二次危机 。
其实丰巢的这篇回应 ， 核心内容表达以下几点即可：先是对给用户带来的困扰和不便 ， 给予真诚致歉 。 其次表达正在与多家快递公司沟通 ， 完善相关投递流程 。 最后说 ， 相关沟通结果 ， 会在后续回应中持续同步给公众和社会各界 。
2、考虑暂停现行会员收费规则
舆论焦点就是会员收费不合理 ， 所以完全可以先暂停现行会员收费规则 ， 待研究调整新方案后 ， 再行公布新规则 。 这是给舆论情绪制造缓冲的最有效方法 ， 同时也为公司内部业务完善和调整赢得时间窗口 。 正面案例就是滴滴在重新上线顺风车业务并公布乘客用车新规则时 ， 被公众说歧视女性用户 ， 随后其很快发布官方回应称 ， 新方案为试行方案 ， 待完善调整后再公布优化方案 ， 此举为用户情绪和心理做了降温和缓冲 。
3、切忌推责甩锅
今天看到丰巢CMO接受某媒体采访 ， 回应此次事件时 ， 表达的整体意思是丰巢尽到了告知快递企业的义务 ， 但某些快递企业执行不利 ， 导致现在问题的出现 。 在笔者看来 ， 这个回应有甩锅推责之嫌 。 要知道 ， 丰巢和快递企业是上下游的利益共同体 ， 大家是一根绳上的蚂蚱 ， 此时应该对外展现的是双方正在合力解决问题 ， 而不应该对外传递“自己无过 ， 都是别人的错”的信号 。
其实 ， 智能快递柜的出现 ， 对快递业和用户都是利好 ， 一方面可以提高快递投送效率 ， 一方面可以为不便接受快递的用户 ， 提供快递代收代存 。 作为长期加班 ， 在外时间多于在家时间的笔者 ， 实是丰巢的最大受益者 。 说快递柜生意是伪需求的言论 ， 未免过于诛心 。 笔者真心希望丰巢可以多站在用户角度思考 ， 厘清行业上下游关系 ， 为消费者提供优质服务 ， 毕竟还有像笔者这样的很多人 ， 愿意为优质服务和良心企业买单 。
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