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昊明有态度智能客服的“后浪”该流向何方？，科技云报道：后疫情时代( 二 )


第二梯队是以逸创、晓多等为代表的单点智能客服企业 ， 在产品力、研发投入、获客等方面都逊于第一梯队 ， 在行业应用方面也较为狭窄 。
面对疫情这样的突发考验 ， 如容联七陌这类拥有成熟产品体系和服务能力的头部企业 ， 就成为关键时刻保障智能客服快速上线应用的必选项 。 在打造智能客服的核心竞争力上 ， 容联七陌自有其深厚“内功” 。
在智能客服领域 ， 客服产品一般涵盖机器人客服、在线客服、云呼叫中心、工单等多种产品形式 ， 但在最为核心的大规模呼叫中心场景上 ， 容联七陌有着竞争对手难以企及的壁垒 。
多年来 ， 容联七陌拥有强大核心的通讯能力技术 ， 与全国运营商建立良好关系 ， 在大规模话务运营和软件好领域有着无可比拟的优势 。 同时 ， 容联七陌的母公司容联作为云通讯领域巨头 ， 在底层通讯能力上深耕多年 ， 能够为容联七陌提供强大的PaaS通讯能力 。
在产品方面 ， 容联七陌拥有全行业最丰富的产品矩阵 ， 覆盖了从前端营销到后端服务的全场景需求 ， 并打造出业内首个“服务+营销”的闭环模式 。 在售前场景中 ， 智能客服系统可以搜集流量 ， 人机协同处理咨询业务 ， 了解用户意图并建立用户画像；售中场景中 ， 系统帮助客服记录详实需求和计划客户跟进日程 ， 并通过CRM协作进行精准营销；售后场景中 ， 系统支持跨部门协作 ， 移动处理客服业务 。
除了全渠道客服、工单系统等常用客服功能外 ， 容联七陌还开发了远程视频、智能质检、智能监控、CRM等产品功能 ， 以便更好地服务企业客户从售前咨询、销售跟进、销售转化、售后服务的全生命周期场景 。
这样多元化的产品矩阵 ， 不仅可以为不同行业提供对应的智能客服工具 ， 同时还有利于形成复合销售 。 当一个产品卖给客户后 ， 就有机会卖更多产品和解决方案；对客户来说 ， 这种“一揽子”解决需求的方式也更加便捷 。 围绕多元化产品矩阵的开发、组合 ， 容联七陌横向补齐短板产品、纵向挖掘产品深度 ， 构成了容联七陌区别于其他智能客服企业的“护城河” 。
在AI研发方面 ， 容联七陌拥有自己的AI研发团队 ， 能够结合行业数据和经验 ， 不断打磨提升AI算法效果 ， 获得在AI表现上的绝对优势 。 容联七陌将客服平台每天产生的大量内容 ， 反馈给机器人研发部门 ， 通过这些基于客服场景的真实数据用来快速训练对比模型 ， 打造符合业务需求的智能客服产品 。 同时 ， 智能客服产品能够直接嵌入到云客服产品中 ， 实时获取反馈数据 ， 不断优化模型 。 这种螺旋上升的AI能力 ， 正是那些没有AI自研能力的智能客服厂商所不具备的独特优势 。
昊明有态度智能客服的“后浪”该流向何方？，科技云报道：后疫情时代
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后疫情时代的智能客服
根据鲸准研究院数据分析 ， 以目前约500万的全职客服为基础数据 ， 按照年平均工资6万计算 ， 再加上硬件设备和基础设施 ， 整体规模约4000亿人民币 。 按照40-50%的替代比例 ， 并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减 ， 大概会有200-300亿规模留给智能客服公司 。 从数据上看 ， 智能客服的市场的确是令人眼热的 ， 但又有多少市场真的被智能客服公司收入囊中呢？
通过此次疫情 ， 人们对SaaS云化产品的拥抱程度更高了 ， 也认可了SaaS智能客服产品的价值 ， 但疫情终将消散 。 在后疫情时代 ， 如何找到其中暗藏的市场玄机并及时抓住机会 ， 谁就将拥有占领市场的底气 。
从市场应用看 ， 电商、金融、教育等领域一直是智能客服企业的必争之地 。 事实上 ， 在智能客服应用最广泛的电商领域 ， 市场早已饱和 ， 如淘宝、京东等互联网巨头依托自身业务和用户规模 ， 占据了电商领域智能客服的绝对位置 。
但也应该看到像拼多多、抖音等新巨头的崛起 ， 带来了电商领域的新机会 ， 以及在具备充足流量的泛娱乐领域 ， 智能客服还有较强的潜力等待挖掘 ， 这都将成为智能客服企业的新“蓝海” 。


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