昊明有态度智能客服的“后浪”该流向何方？，科技云报道：后疫情时代( 三 )
而在智能客服为企业提供“降本增效”的核心价值上 ， AI能力则决定了厂商未来的核心竞争力以及行业生命力 。 目前 ， 智能客服正在从传统智能客服向AI技术驱动的智能客服升级 。 虽然AI仍处于弱人工智能的阶段 ， 机器的自然语音处理能力、人机交互能力、情绪识别能力都还需要不断提升 ， 但具备AI自研能力和丰富行业经验的厂商 ， 将更有能力提升智能客服的智能化程度 ， 在辅助人工服务、切合用户个性化服务等方面表现更加优异 ， 这也将极大提高咨询响应的效率和客户服务的满意度 。
随着智能客服行业的发展 ， 容联七陌CEO陈光认为 ， 智能客服的角色还将从前台工具转移到企业的核心业务中台 。 如今 ， 一个企业使用多个SaaS软件情况非常普遍 ， 企业往往会采购CRM、ERP、OA、智能客服等不同功能的SaaS软件来提升企业运营效率 ， 但这些SaaS软件彼此数据却无法互通 ， 导致数据的价值没有被充分释放 。
在未来 ， 围绕客服中心的相关系统：呼叫中心电话系统、在线客服系统、智能客服系统、CRM系统、知识服务系统等 ， 将作为核心业务的中台节点 ， 为打通所有的业务经脉提供助益 ， 从而更好、更快地服务于前台应用的不断创新 。
结语
正如比尔·盖茨在1995年出版的《未来之路》中预言的未来社会：任何地方的任何事和任何人 ， 都可以被连接 。 伴随AI、5G等新技术带来的变革 ， 智能客服的“后浪”将拉开全行业数字化升级的大幕 ， 它不仅要紧握科技之剑继续在各行业开疆拓土 ， 还要用科技之犁普惠广大用户 ， 更要把任何人和任何事紧密连接起来 。
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