台湾游学考察鼎泰丰的透明厨房，除了凸显餐点卫生，还有个利用心理学的妙处
北京联盟_本文原题：鼎泰丰的透明厨房 ， 除了凸显餐点卫生 ， 还有个利用心理学的妙处
机场报到柜台前、电影院前、大卖场收银台前或是游乐园...生活中关于 「等待」的设计 ， 背后都有这6个原则 ， 为了让等待成为期待而非伤害 。
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「等待」是一个过程 ， 也是生活中不可避免的事情 。
我们等待 ， 是为了最后获得想要的东西、想见的人 ， 对于等待后的想像通常是美好正向的 ， 但等待的过程中 ， 我们会感到焦虑烦躁 ， 甚至失望愤怒 ， 所以 ，如何在等待过程中正面引导用户情绪是体验设计的重要环节 。
唐纳德?A? 诺曼（DonaldA · Norman）在《设计心理学》中提出「等待」设计要掌握的六个原则 ， 我们也整理了生活中排队等待的例子来辅助说明：
原则一：提供一个好的「心智模型」
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心智模型是人们理解生活如何运作的重要依据 ， 而在等待过程中 ， 「不确定性」是导致负面激烈情绪的一个主要原因 ， 当问题产生时 ， 人们需要的是一种信心 ， 他们需要知道到底发生了什么事 ， 至少知道相关负责人已经意识到了问题 ， 并且正在进行处理 ， 透过提供保证和关注来尽可能降低不确定感 。
所以 创造一个好的心智模型 ， 配合正确的反馈 ， 能帮助人们理解当前的状况和进度 ， 消除担忧 。
这让我不禁联想到：当某次要前往国外工作、并使用航空公司的自助check-in服务 ， 虽拿到了机票但有行李要托运 ， 望了望托运柜台前大排长龙 ， 每个人都推著行李在等待 。
你是否和我一样：不太确定是否要跟著队伍排队 ， 一堆疑问出现在心里：
他们也都办理完check-in了吗？
我是要排在他们后面吗？
他们是在排什么？
我会不会排错？
我应该要问谁？
接著 ， 我排到了大队伍的后面 ， 过了一阵子 ， 一个地勤人员前来询问我是否已经check-in完成 ， 如果是的话 ， 排另一个较短的队伍就可以了 。
当下我已经花了15分钟在这个我不该属于的队伍里…然后只花了5分钟 ， 就完成了托运 。
老实说 ， 15分钟的等待里 ， 我非常忐忑不安 ， 相信有许多人也有类似经验 ， 排了很久发现排错了（我就有要去A店、結果排到隔壁B店的惨痛经验...）；或是要办理证件 ， 排到了才发现少带了一些资料 ， 需要重新排队 。
这些都令人非常挫折和崩溃 ， 所以设计时若能提供一个清晰明确的指示 ， 如电影院售票口上方清楚标示哪些柜台是网路取票、哪些是现场购票 ， 排队的区隔线也是明显的分开 ， 或有人员协助指示每个队伍在做什么的、需要确认哪些资料是否齐全 ， 我想 ， 会改善许多没有效率的等待 。
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原则二：使等待看起来合理
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当人们不得不忍受等待时 ， 他们应该要知道原因 ， 而且他们应该认同等待是不可避免的；如果没有被告知原因的话 ， 人们会自己猜测 ， 通常会导致不安和焦躁 ， 所以即时的反馈和解释很重要 。
当人们可以很好地理解正在进行的后台行为 ， 他们就会倾向认为等待是必要且适当的 。
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最直接的例子 ， 大概就是鼎泰丰的店面设计：有一个大玻璃窗 ， 许多厨师正在以惊人的速度折出18折的小笼包；旁边是排队叫号区 ， 有一个电子看板显示目前轮到几号；服务人员还会亲切的递上菜单 ， 让排队的人可以先点餐 。
这些设计 ， 让排队的人们理解餐点正在快速被制作、可以估算距离进场还要多久、点餐可以先打发时间 ， 降低不安感和不专注在烦人的等待上 。
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