台湾游学考察鼎泰丰的透明厨房，除了凸显餐点卫生，还有个利用心理学的妙处( 二 )
原则三：满足或超越期待
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当我们实际的等待时间超过预期时 ， 内心的小宇宙就会爆发 ， 因为我们以为可以获得好处时反而落空 。
许多地方会尝试给出等待时间的估算（就算不会 ， 人们还是会主动问要等多久） ， 所以建议 给一个较高的时间估算（当然不能太离谱） ， 这样是为了让人们有提早被满足的感觉 ， 得到意外的惊喜 。
另外 ， 为等待者提供一些有意义的活动 ， 能有助于将沈闷的等待转变为积极的体验 。
【台湾游学考察鼎泰丰的透明厨房，除了凸显餐点卫生，还有个利用心理学的妙处】这里不免俗就要提海底捞的例子：候位时可以免费擦鞋、修指甲、有零食及游戏打发时间 ， 这么好康的事情 ， 说不定还让有些人觉得候位时间不够长呢 。
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原则四：让人们保持忙碌
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「一忙就忘了时间」 ， 这点也可以利用在等待设计上 。 虽然物理时间可以很精确的被测量 ， 但人们对时间的感受 ， 却是由心理因素来决定的 ， 所以在等待过程中 ， 可以让队伍视觉上看起来短些 ， 或是充满有趣的东西、填写一些必须的文本 ， 以分散人们的注意力 。
举例来说 ， 许多游乐园会设计 「曲线排队」 ， 在视觉上看起来队伍短点 ， 或是有过渡的小房间让游客先体验 。
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记得在环球影城排最有名的哈利波特主题园区时 ， 蜿蜒的排队路线 ， 让我搞不清楚队伍还有多长 ， 视线可及的范围是满短的 ， 沿路会有许多投影的虚拟人物对话和逼真的摆饰吸引我的注意力 ， 不知不觉就快排到了 。
原则五：公平
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你有没有一种经验是 ， 在大卖场购物 ， 你犹豫要选择哪一个结帐柜台比较快 ， 排好队后才发现其他队伍总是移动得更快 ， 而对于自己的选择懊恼不已呢？
其实心理学证实 ， 不管人们在哪个列队里 ， 都会觉得自己是移动最慢的；如果自己的队伍移动快速 ， 人们会容易选择忽略 ， 而去放大注意其他队伍的速度 ， 这个心理现象会导致不公平的列队感受 。
所以只使用一个列队、在列队最后分开 ， 面向多个服务人员 ， 是较好的设计 。 除了提高效率之外 ， 也降低了不公平感受的负面情感 。
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例如在机场过海关或check-in时 ， 大家排成一个列队 ， 但会遇到下面问题：
1.要先分辨出哪位服务人员是空闲的 。
2.要等待明确的信号 ， 再走到服务人员面前 ， 放下资料并开始交易
所以 ， 可以由一个工作人员作为列队的管理者 ， 指导每个人去下一个空闲的列队中 。
原则六：积极的开始和结束
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终于来到最后一个设计原则了！俗话说：「好的开始是成功的一半 。 」这个只答对了一部分 。
根据心理学研究 ， 人们记忆的感受顺序是：结束=>开始=>中间过程（漫长的等待…） ， 所以切记：
永远要用一个积极的事件做为结尾！
这能让整个过程的感受变得积极 ， 因为记忆比现实更重要 ， 对事件的回忆 ， 是对整个体验的主动重构 ， 会受到很多潜在的扭曲 ， 而后期的体验比初期或中期的体验重要的多 。
所以 ， 如果增强排队结束的体验环节 ， 将有效的提升好感度 ，这也是为什么我们在漫长的等待后 ， 餐厅送来一份甜点表达慰问 ， 或是游乐园提供可以带回家的纪念品 ， 我们会感到高兴 ， 并把排队过程的不开心忘得一干二净 。
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