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做产品，懂流程很重要( 二 )

  • 已收货：一般需要支持部分/全部退货退款、换货 。
    • 另外 ， 像生鲜这类产品 ， 很多时候 ， 寄回如果不能被商家再利用 ， 那么让用户退货就没有多大意义害 ， 商家可能还得承担这个邮寄费用 。 但是不退货可以 ， 不给用户退款 ， 这就很容易惹怒用户 。
    这时候 ， 如果把公司的损失减到最小是值得产人品人思考的问题 。 常见的做法是设置一定的退货比例 ， 要求用户上传商品图片 ， 根据一定的比例给用户退回一定金额 ， 商品不寄回让用户自己处理 。
    如果说你设计产品的流程中有售后这么一个环节 ， 那么以上这些场景（当然我没有全部列举出来）都是必须考虑到的 。
    即便最后确定不支持某些场景 ， 但是如果完全没有考虑那些场景 ， 当用户反馈过来或者相关销售反馈过来时 ， 产品人会被打的措手不及 。
    我们在梳理流程过程中 ， 需要尽可能的把流程中出现的场景列举出来 。 判断哪些是一般性的场景 ， 哪些是特殊场景；然后这些场景中 ， 哪些是一定需要当前做的 ， 哪些是等业务发展到一定阶段再做甚至可以忽略不计的 。
    四、尽可能的思考逆向流程
    逆向流程 ， 也就是我们常说的异常case 。 异常case可能有多重原因 ， 可能网络延迟 ， 系统卡顿 ， 人为操作 ， 交互设计不合理等等 ， 异常case是不可避免的 。
    但产品人仍然需要努力将异常case对用户的冲击减到最小甚至为0 ， 谁让我们身负“改变世界”的责任 ， 不可谓不任重道远 。
    电商中经常会涉及到优惠券 ， 那么使用优惠券的订单下单后 ， 再退款就可能不满足优惠券条件 ， 这常常作为某些用户薅羊毛的一种手段 。 处理不当很可能导致用户流失或者公司贴钱做活动的钱竹篮打水 。
    举个例子：如用户在公司“满150-50”全场优惠活动中 ， 下了一个含有有A、B两个商品各1件的订单 ， 其中A单价100元 ， B单价50元 。 支付时 ， 用户使用了一张“满150-50”全场优惠券 ， 实际支付（100+50）- 50=100元 。
    这时候 ， 用户要对商品A进行退货 ， 退款流程应该是怎么样的？以及用户极其敏感的退款金额应该怎么计算？
    以下是我列举了几种种比较常见的做法：
    1）商品按比例分摊优惠金额
    A、B两个商品的小计比为2:1 ， 那么优惠分摊力度也是2:1 ， 如用户退掉商品A后 ， 平台需要退款100-50*(100/100+50)=66.7元 。剩下的B商品实际花费33.3元 。
    实际上 ， 按这种方式退掉商品A后 ， 实际订单金额已经不再满足优惠券的使用条件 。 这对于平台来说 ， 如果所有参与优惠的用户都这么干 ， 这将是一笔不小的损失 。
    如果说要支持以上这种方式 ， 又要减少公司的损失 ， 就需要为我们的运营同学提供相对好操作的后台定价策略工具 ， 确保用户即便这么操作 ， 也能保证公司的利益尽可能的不受损 。
    2）参与优惠的订单 ， 不支持部分退款
    只要订单参与了优惠活动 ， 则只能全额退款 。 这样做的好处就是公司不用承担1中的风险 ， 但是坏处也显而易见 ， 会一定程度上增加退款率以及用户的流失率 ， 尤其是当用户买了一堆商品 ， 再买时 ， 有些商品已无库存 。
    3）还有一种比较折中的做法——部分退款后不满足优惠条件 ， 则剩下的商品按原价收取
    这种做法相对来说比较折中 ， 看上去既支持用户部分退款 ， 平台损失也减少到最小了 。
    但会出现另外一种情况 ， 就是实际支付金额<不退款小计 ， 这时候会非常尴尬 ， 我们不可能让用户补这部分金额给商家（比如说A单价40 ， B单价60 ， 优惠券满100减50 ， 实际支付金额50 ， 这时候退掉商品A） 。
    以上还只是我做过的项目中一些比较显性的问题之一 ， 还有很多的细节需要将逆向流程考虑到；尤其的和支付相关的流程 ， 毕竟金钱是个特别敏感的字眼 。
    好啦 ， 以上就是我对流程的一些看法 。 因为我的的确确体会到 ， 梳理流程对于我工作的帮助 ， 所以希望能够将这份经验分享给大家 。 互相进步！


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