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看大世界|快速提升签单率，销售业绩搞不上去？4个关键点( 二 )


对于关键人物 ， 关系级别自然要求高些 。
1）“认识”是客户关系发展的第一阶段
包括：
电话交谈：通过电话、短信等与客户联系 ， 寻求销售机会
客户拜访：在约定的时间和地点与客户会面 ， 进行业务交流
商务礼品：带去印有公司标识的小纪念品 ， 价值在法律法规允许的范围内
2）“约会”是销售人员与客户有互动 ， 邀至第三方场所 ， 进入客户关系发展的第二个阶段
包括：
商务招待：与客户吃饭、喝茶、娱乐等
参观考察：邀请客户到公司或现有用户参观和考察 ， 或进行技术交流
售前活动：提供各种服务和帮助 ， 或提供试用等
3）“伙伴”是客户关系发展的第三阶段
获得客户个人明确和坚定的支持 ， 包括：
私人交往：与客户及其家人有私交 ， 参与客户私人活动
亲密活动：与客户一起的单独活动 ， 包括购物、旅游及休闲
情感关怀：了解客户生日、教育、家庭、工作等信息
4）“同盟”标志着客户关系发展进入第四阶段
客户愿意采取行动帮助销售人员开展活动 ， 包括：
提供情报：向销售人员提供情报和指示
协助销售：在决策阶段能够站出来坚定支持己方方案 ， 担当导师
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易被忽视的
后续实施阶段
对于复杂产品或大额交易 ， 签订合同绝不意味着项目完成 ， 相反这一刻甚至预示项目的真正开始 。
在后续的实施阶段 ， 你的产品或服务会经历一个被引进、安装和评估的过程 ， 其间客户很可能有疑问、焦虑或不满 。
这时 ， 为了能够让客户满意并在日后还能有机会合作 ， 你必须在第一时间响应 ， 让客户知道你始终在其身边 ， 并证明项目最终能够按照预期的目标完成 。
不是所有销售人员都能意识到这一点 。 他们不知道微小的困难常会在这个阶段出现 ， 但如果不及时处理就会变成大问题 。
成功的销售人员会时刻保持警惕 ， 预防或及时处理可能出现的危机；不成功的销售人员在签约后常常急着离开 ， 寻找下一个目标 ， 对曾经笑脸相迎的客户不闻不问 。
当然 ， 项目在实施阶段问题频出 ， 还与客户的购买心理与适应周期有关 。
一个陌生产品的引进与交付对客户而言可谓喜忧参半 ， 要把这一过程做好 ， 得学会站在客户的角度去理解实施不同时期的心理反应 ， 并适当施以对策 。
在项目实施阶段 ， 客户大多会经历三个不同的时期：
“新玩具”期（“NewToy”Stage）
学习期（LearningStage）
收效期（EffectivenessStage）
“新玩具”期发生在实施阶段的初期 ， 如同你打开新购手机包装盒的那一刻 ， 客户有所憧憬 ， 或充满好奇 。
这时你的产品或服务还未接受真正的考验 。 客户也许会试用一些简单的功能操作 ， 看到的效果也较为明显 。 如果他们不是特别挑剔 ， 通常都会被你的产品或服务的特别效能所吸引 。
学习期是实施过程中最艰难的阶段 ， 处置不当有可能导致客户信心的动摇 。
很多客户有立竿见影的期望 ， 如未能达到预期 ， 便有一种被欺骗或放弃的念头 ， 置你于不利境地 。 这一时期如果你没有及时跟进或给予足够的关注 ， 客户就会陷入“动力下降”的被动局面 。
没有经验的销售人员大多不明白实施的不同阶段以及“动力下降”的风险 。
他们在“新玩具”期就犯下一个严重的错误 ， 认为客户看起来很积极 ， 接下来当然也会一帆风顺 ， 无法察觉出客户在学习期的预警信号 。
当客户熟习了新的解决方案 ， 由于成效尽数显现 ， 客户总体的感觉是事情较以前容易多了 。
他们或许会说“我们永远不会走回头路”或“我真不明白以前我们怎么会那样做” ， 这表明收效期已经到来 ， 终于可以去拥抱那份“迟到”的成果 。
你越顺利地引领客户走到收效期 ， 项目的实施阶段就越成功 。
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客户关系维护
研究表明 ， 销售给潜在客户和目标客户的成功率为6% ， 销售给初次购买的客户（即新客户）的成功率为15% ， 销售给重复购买的客户和忠诚客户（即老客户）的成功率为50% 。
可见 ， 维护重复购买的客户和忠诚客户的意义重大 。
1.建立客户联络机制
回访与客户关怀是重要一环 。
这里的回访是指主动、常规性的拜访 ， 不只在产品出现问题或客户投诉后被动地进行 。
【看大世界|快速提升签单率，销售业绩搞不上去？4个关键点】回访可以上门、电话、邮件等形式并举 。 回访次数依客户的重要程度而定 ， 无论客户被划为什么等级 ， 或售后服务要求多少 ， 每年至少都要回访一次 。
客户联络有五大基本职能 ， 包括：
客户关怀：作为感情投资 ， 客户企业或个人有什么问题需要出力或援助
信息传递：向客户传递哪些有价值的业界信息 ， 成为消息灵通人士
交易推动：如何推进客户的交易进度与促进重复购买 ， 说对话 ， 做对事


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