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今日商用车|奥铃服务组合拳背后玄机暗藏，首倡“维修不过夜”

6月1日 ， 在奥铃“维修不过夜”服务品牌发布会暨“福康杯”服务技能大赛上 ， 奥铃事业部总裁李杰表示 ， “客户的生意就是奥铃人的命”是奥铃的核心价值主张 ， 要把客户遇到的困难 ， 全力以赴的去解决 。 “未来奥铃绝不是简单卖卡车的公司 ， 而是围绕客户提供相关服务的公司” 。
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【今日商用车|奥铃服务组合拳背后玄机暗藏，首倡“维修不过夜”】自2019年6月18日 ， 在不到1年的时间里 ， 奥铃已经连续率先发布包括“救援3小时达”“维修买配件一次进站”“国六后处理终身免费检测”“37度微笑服务”和“维修不过夜”等五大服务品牌 ， 完成了针对客户用车、修车过程中主要痛点的服务布局 ， 成功跨出了打通产品和服务产业链的整合步伐 。
最好的生意方式是“做朋友”
2019年 ， 奥铃凭借贴近用户运营场景的产品系列、朗朗上口可记忆程度高的产品命名、直击行业痛点的服务创新 ， 一套组合拳下来 ， 不仅实现了销量的逆行 ， 重回行业高点 ， 更让大家记住了奥铃日趋年轻化的品牌面孔 。
“年轻”赋予了奥铃进一步丰富“轻卡领军品牌”这一定位的更多可能 ， 最强有力的佐证莫过于销量的持续上扬 。 今年前5月 ， 在行业整体下行的逆势之中 ， 奥铃销量同比增长30% ， “预计这种供不应求的形势将延续到年底” 。 李杰透露 ， 奥铃预计上半年销量接近5万台 ， 全年完成既定的10万台目标 ， “悬念不大” 。
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然而 ， 真正的成长需要付出艰苦卓绝的努力 。 尤其是对于奥铃而言 ， 它所期许的不只是销量 ， 而是行业领导者的市场号召力和品牌影响力 。 “数据只是表面现象 。 ”李杰一针见血地指出 ， “关键是在于奥铃推出了一系列适合客户的产品 ， 实现了销售服务全面升级 。 ”
他继续分享了对于奥铃“生意”的理解 。 首先 ， 奥铃品牌的核心业务是生产和销售卡车 ， 用户买车是用来做生意 ， 而不是为了消费和娱乐 。 “质量大于成本 ， 当二者发生矛盾时 ， 我们一定是毫不犹豫、坚定地选择质量 ， 为客户打造高品质的产品 。 ”
其次 ， 当客户遇到困难的时候 ， 奥铃应该在第一时间站出来 ， 全力以赴地去解决 。 因此 ， 奥铃并不是单一的、卖卡车的公司 ， 而是围绕客户能够提供相关服务 。
最后也是最重要的 ， 要做到精准的了解客户需求 。 如此才有了奥铃的产品经理深入一线了解客户真实的使用情况 ， 有了奥铃在疫情期间的“长征” 。 “捕捉市场痛点 ， 不能坐在办公室里遥控指挥 ， 而要下到一线 ， 亲历亲为地体验客户的运营场景 。 ”
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不难管窥 ， 无论是产品或服务 ， 奥铃致力于为客户创造价值的核心出发点 ， 推动轻卡行业在过去的功能+场景+价格定义产品基础上 ， 加入具有情感共鸣的文化元素 。 因为 ， 最好的做生意的方式就是做朋友 ， 和员工交心、和经销商交心、和客户交心 。
围绕市场痛点“做文章”
上谋伐心 。
马斯洛将人的需求分为5个层次：生理、安全、社交、尊重和自我实现 。 相较更为学术派的晦涩表述 ， 李杰则用了3个更为形象、更易记忆的词语来呈现他们对现阶段客户需求的理解：怕死、爱美、孤独 。
“因为怕死 ， 所以产品必须安全；因为爱美 ， 所以产品的外形必须要足够吸引眼球；因为孤独 ， 所以要建立情感联系 ， 让客户找到归属感 。 ”
“爱美、怕死、孤独”实际上是每一个人的痛点 。 这种能够引发普遍共鸣的情感元素的注入 ， 帮助奥铃在百舸争流的轻卡行业呈现出独特的风貌 。 比如今年推出的奥铃青春版 ， 凭借“年轻人创业的第一台车”、“青春留白”等个性化的车型元素 ， 准确实现了年轻一代自我实现的需求定位 ， 引领着轻卡行业的“快消化”发展步伐 。
“年轻用户有着独特的情感需求和体验 ， 未来也许不再是通过性能来定义产品 ， 而是通过产品定义人群 ， 为奥铃的客户找到群体的归属感 。 ”
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比如6月1日发布的“维修不过夜”服务品牌 ， 其理念源自于客户 。 “在调研中 ， 大部分客户都对这个痛点的解决表示很感动 ， 因为它一方面有效解决了客户经常遇到的误工的问题 ， 具有很好的客户端价值；另一方面对我们位于一二线城市的服务站来说 ， 晚上上班有效地缓解了经营压力 。 ”
“维修不过夜”执行时间为晚上18:00-次日8:00 ， 服务站标配一名电工和一名机修工 ， 随时待命 。 以“小修不过夜 ， 大修两三天”为目标 ， 并争取1小时完成首保和定期保养 ， 2小时完成简单故障维修 ， 4小时完成一般故障维修 ， 重大故障维修不超48小时 。
这一举措将在全国28个省的78个市率先推行 ， 通过今年的运行 ， 有望在2021年的1月1日推广到全国 。 “’不过夜‘是一个暖心行动 ， 能够温暖客户的心 。 也能提高客户去服务站维修车辆的粘性 ， 进站量上来后能为服务站带来价值和利润 。 ”李杰表示 ， 奥铃目前五大服务品牌是结合客户痛点的等级和奥铃自身的能力 ， 分步骤推出的 。


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