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定制定制家居下半场 零售门店怎么玩转服务升级

新冠肺炎疫情的到来 ， 推进了家居行业的大整合进程 ， 也加速了定制家居品牌的竞争 ， 迈入厮杀更为激烈的下半场 ， 尤其是在服务上 ， 能否脱颖而出将成为成交与否的关键 。 在此背景下 ， 如何让门店服务创新升级 ， 打造出更具竞争力的服务体验？全新亮相的欧派4S店以颠覆传统的姿态 ， 树立起了一个样本 。
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不一样的欧派4S店
欧派4S店位于北四环居然之家1号馆5楼 ， 门头依然是欧派衣柜+高端全屋定制 ， 但是整体设计焕然一新 ， 回归产品本身 ， 为客户提供着更友好的空间体验 。
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在视觉上 ， 欧派4S店打破了传统店面陈设的“喧哗感” ， 店内没有抢眼的明星海报 ， 没有醒目的Logo和Slogan ， 更没有吊旗、标签等各种各样的营销物料 ， 如同“素颜”般干净、舒适、自然 。
整个店面按风格（style）、空间（space）、收纳（storage）、服务（service）的“4S”理念设计 ， 产品风格按实景空间展示 ， 还原不同的生活场景 ， 演绎不同的生活方式 ， 更有家的感觉 。 以洽谈区为界 ， 将高端定制区与中端定制区分隔开来 ， 动线流畅 ， 分区清晰 ， 互不干扰 ， 逛起来更加轻松 。
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更令人感到轻松的 ， 是店内销售人员的服务态度 。 传统门店导购销售见到客户的前三句话一般是：“您要看什么？”“您家多大？”“我们在打折 。 ”然后就是亦步亦趋地跟着热情介绍 ， 往往会给顾客带来“压迫感” 。 欧派4S店对导购的要求是 ， 顾客进门要微笑问好 ， 然后就不再主动打扰 ， 让顾客随意自由体验 ， 远远关注即可；直到顾客有需求时 ， 再上前做针对性解答 。 从进店到出店 ， 不给客户制造任何带有压力的紧张氛围 。
更轻松的消费体验
为顾客打造一个更轻松的消费体验 ， 是欧派4S店升级服务体验的重点 ， 也是欧派在对行业店面服务模式进行调研后 ， 针对顾客新需求提出的对策 。
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欧派运营商——梵华怡居北京大区总经理姚刚
“我们行业的传统销售模式 ， 都是拼命、主动的给顾客提供服务 。 ”欧派4S店的运营商——梵华怡居北京大区总经理姚刚分享了欧派4S店店面体验升级背后的思考 。 过去 ， 消费者专业知识不足 ， 主动服务没问题 。 但现在的消费者需求正变得越来越挑剔 ， 一方面 ， 多元化渠道的信息输送 ， 使他们更专业、更理性 ， 在选择上有了更多的自主权 。 另一方面 ， 现在的主流消费群80后、90后的消费观是首先得“看得上” ， 在颜值没过关之前不愿意多透露信息 。 在这种背景下 ， 过度主动、销售目的强、上来就问“你家多大”等涉及隐私问题的传统服务模式 ， 不仅会给顾客带来压力 ， 还会让他觉得不够被尊重 ， 从而产生反感情绪 。 “现在我们也要主动服务 ， 但应该以尊重消费者的需求为前提 ， 从提升整体的体验感入手 。 ”
所以 ， 欧派4S店首先在设计上 ， 做到了把产品展示好 ， 把品类展示全 ， 去掉营销物料 ， 打造出了更真实的生活场景 ， 让顾客能沉浸其中 。 在功能上 ， 当客户有需求时 ， 能立即跟进 ， 从导购的专业讲解 ， 到演示收纳的DIY模型 ， 再到驻店设计师出图、报价 ， 做到便捷、迅速、深入 。 在品牌上 ， 不生硬输入 ， 而是通过文化氛围 ， 传递着品牌理念 ， 亲切而毫无压力 。
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定制后半场的服务新模型
更轻松的消费体验背后 ， 有一个强大而完善的专业系统在支持：前端是销售服务流程、设计服务流程的标准化；后端有职业化的安装技师团队、标准化的安装服务流程、专业化的安装工具以及严格的自检标准和安装增值服务 。 通过严控设计方案一次通过率、产品下单一次通过率、安装服务一次通过率、遗留问题一次通过率 ， 全面提升服务效率、降低客户隐形成本……这些和店面形象一起 ， 共同支撑着服务体验的全线升级 。


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