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人民日报|工信部：加强呼叫中心业务管理 禁止拨打骚扰电话( 二 )


3．呼叫中心业务经营者拟使用用户号码或其他呼叫中心业务经营者获配的电信业务接入号码开展业务 。
4．呼叫中心业务经营者擅自改变码号位长 。
5．呼叫中心业务经营者提供商业营销类电话呼出服务 。
（二）基础电信业务经营者应按照电信网码号资源使用证书上注明的呼入呼出功能向呼叫中心业务经营者提供接入服务 。
对需提供呼出接入服务的 ， 基础电信业务经营者应当事前核验该呼叫中心业务经营者是否具备相应管理措施和技术能力 ， 确保呼出仅被用于经用户同意的即时回访和信息咨询等服务 。 基础电信业务经营者还应建立企业标准或规范 ， 结合实际情况明确呼出的用途、条件、时间、频次等具体要求 ， 纳入与呼叫中心业务经营者签订的合作协议 。
发现呼叫中心业务经营者存在未经用户同意擅自呼出的 ， 基础电信业务经营者应当及时采取必要措施限制相关接入服务 。
（三）基础电信业务经营者应当严格落实真实主叫鉴权等要求 ， 严禁为呼叫中心业务经营者或其他第三方违规更改、隐藏主叫号码等提供权限 ， 确保电话溯源可查 。
四、加强经营行为管理
（一）呼叫中心业务经营者应当健全内部管控机制 ， 建立技术手段 ， 严格控制呼出 ， 禁止拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利 。
（二）呼叫中心业务经营者确因用户同意的即时回访或信息咨询等实施呼出的 ， 应当留存不少于30日的通话录音、相应的主被叫号码和拨打时间、用户同意的相关凭证等信息 ， 并尽量避开用户休息时间 ， 建立合理的呼出管理制度 。
（三）呼叫中心业务经营者应当使用合法合规的语音中继线路等资源提供服务 ， 不得转租转售相关电信资源 。
（四）呼叫中心业务经营者不得通过转接平台等任何方式违规更改、隐藏电信业务接入号码 。
（五）呼叫中心业务经营者应当合法合规获取使用回访用户的相关信息 ， 保障用户个人信息安全 。
五、其他事项
（一）仅向客户提供呼叫中心系统和座席出租服务的 ， 也属于经营呼叫中心业务 ， 须符合本通知的准入管理、经营行为管理等相关规定 ， 并落实以下要求：
1．对于接入呼叫中心系统的语音中继线路和码号 ， 呼叫中心业务经营者应当核实确属客户合法合规获得的 ， 并留存相关证明材料 。
2．建立健全技术防范手段禁止客户使用呼叫中心系统违规拨打骚扰电话 。
3．发现客户存在未经用户同意擅自呼出的 ， 须及时采取必要措施限制其使用呼叫中心系统功能 。
（二）以下三种情况不属于经营呼叫中心业务 ， 无需申请经营许可：
1. 仅向自有客户提供咨询等服务 ， 不向第三方客户提供相关服务 。 如银行、保险、证券、物流、民航等服务型企业使用自己申请的95/96客户服务短号码开展自有业务的相关服务 。
2. 仅提供话务员等人力外包服务 ， 不组建呼叫中心系统 。
3. 仅提供代为建设呼叫中心系统等技术服务 。
（三）对于在上海等18个自由贸易试验区内设立公司 ， 且申请在境内经营呼叫中心业务 ， 符合告知承诺审批试点条件的 ， 可按照《开展第二类增值电信业务相关许可事项告知承诺审批试点工作实施方案》（工信厅信管﹝2019﹞86号）相关要求执行 。
六、工作要求
（一）提高思想认识 。 严控骚扰电话 ， 保障人民群众合法权益是践行以人民为中心的发展思想的重要举措 。 各地通信管理局、基础电信业务经营者和呼叫中心业务经营者要从讲政治的高度 ， 坚决落实骚扰电话治理相关要求 ， 有效遏制呼叫中心拨打骚扰电话扰民问题 。
（二）组织自查整改 。 呼叫中心业务经营者和基础电信业务经营者要立即开展自查自纠 ， 停止违规呼出、违规接入 ， 完善管理制度和技术手段 ， 并于2020年7月30日前整改到位 。 2020年8月30日之前 ， 基础电信业务经营者将相关整改落实情况报工业和信息化部（省公司报属地通信管理局） ， 呼叫中心业务经营者整改落实情况报发证机关 。


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