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商家 30秒内接起率近100%，天猫618阿里CCO让售后如丝般顺滑

又是一年天猫618 ， 却跟往年很不一样--这是疫情后 ， 全球消费者的首次狂欢 。
【商家 30秒内接起率近100%，天猫618阿里CCO让售后如丝般顺滑】累计下单金额6982亿元！惊人的数字背后 ， 不仅有消费者疫情后收获的快乐 ， 还有商家寻回的信心 ， 中国经济疫后再出发的跳动脉搏 。
而数字背后 ， 还有一支神秘部队 ， 在发挥着作用 。 他们 ， 叫阿里柔军 。
阿里柔军 ， 是阿里巴巴客户体验事业群（简称阿里CCO）的每一位小二 ， 他们来自一线客服、数据、技术、产品、运营等岗位 ， 共同保障了天猫618期间的消费者售后体验、商家权益 ， 同时撬动就业 ， 实现社会价值--服务覆盖17个经济体；服务了近千万的消费者 ， 近百万商家；30秒接起率近100%；提供了2万余个就业机会；预计还将在促后帮助商家每月多赚3000万 。
当外界开始意识到服务体验正在成为商业的核心竞争力 ， 通过这届天猫618 ， 我们也能从阿里CCO提供的"不一样的服务"中 ， 读出经济复苏的更多"细节" 。
商家 30秒内接起率近100%，天猫618阿里CCO让售后如丝般顺滑
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30秒内接起！售后咨询如丝般顺滑
消费者越来越习惯于从线上获得高品质的服务 ， 因而服务至关重要 。 今年天猫618 ， 消费者对"买得爽"的诉求更为强烈 。
从服务端来看 ， 剁手党们基本实现了"买得爽 ， 售后也顺滑" 。
数据显示 ， 今年天猫618 ， 阿里CCO线上、热线30秒内接起率都达到了近100% ， 远超行业水平 。
售前 ， 阿里CCO推出了"帮消费者挑选品质好货"功能 ， 从品牌力、购买热度、商品质量美誉度、品质退款、抽检处罚五个维度分析一款商品是否是"好货" ， 如果商品符合上述五大要求 ， 消费者在商品旁就能看到"大牌好货"、"口碑好货"标签 ， 以便更为快捷、安心挑选 。
售后 ， 阿里CCO上线视频举证功能 ， 一般情况下 ， 商品返回商家仓库后需要数天时间核验检查 ， 视频举证上线后可将商品核实时间最快缩短为5分钟 ， 大幅降低消费者等待时间 。
同时 ， 售后服务咨询量同比去年下降15% ， 跨店满减等活动玩法咨询量同比下降65% ， 也可见消费者对本届天猫618玩法优化 ， 体验顺滑的认可 。
阿里CCO为消费者疫后首次任性买提供了安心的保障 ， 而消费者也因阿里CCO的尖叫服务给予了信赖 。
促后回血！预计商家还将多赚3000万
服务的价值不仅仅体现在消费者端 。 于商家而言 ， 服务是存量时代提升品牌形象、留住客户的关键 。
去年双11开始 ， 阿里CCO就开始输出服务OS ， 为商家赋能 。 今年天猫618期间 ， 阿里CCO又新增了不少方式赋能商家 ， 助商家打好回血仗 ， 重拾信心 。
例如 ， 在天猫618前夕上线"618商家专线"和"618专属客户经理制" ， 为天猫商家保驾护航 ， 提供一站式服务解决方案 ， 全链路助力商家备战618；为飞猪商家提供专属客户经理 ， 一对一 ， 手把手教商家如何准确捕捉到可售资源 ， 借天猫618这一机会快速回血；为商家打造"服务直播" ， 对于商家关注的热点问题、规则玩法和商家经营难题 ， 客服小二们联手经济体内最专业的小二一起解答、解读、解惑 ， 以直播的强互动形式 ， 对近40万商家进行了"零距离"解答……
值得一提的是 ， 今年天猫618结束后 ， 阿里CCO还将为商家们送出如何挽留订单促进成交的惊喜--用退款智能挽留方案 ， 助商家存量经营 ， 预计将帮商家多赚3000万/月 。
服务有价值！提供超过2万个的就业机会
最早的客服 ， 和科技没有任何关系 。 因而在传统认知中 ， 客服只不过是接接电话 。
近几年 ， 在一些知名品牌中 ， 首席客户官（Chief Customer Officer ， CCO）头衔频频出现 ， 因为他们必须在推动增长的同时提供卓越的客户体验 ， 于存量经济时代立足市场 。
随之而来的是客服人才需求的大增 。
阿里CCO有着一套完善的人才培养机制 ， 今年天猫618期间 ， 就为社会创造了超过2万个就业机会 。
全国首个"客服县"也诞生于天猫618期间 ， 落地江西寻乌县 。 首批"客服县"学员 ， 已在618当天正式上岗接线 ， 收入是当地平均收入的2倍 。 作为政企合作模式的代表 ， 这些小二已加入阿里客服大家庭 ， 与阿里巴巴自营客服小二、云客服及合作伙伴们 ， 共同组成了"阿里柔军"人才生态 。
未来 ， 阿里CCO将在衢州 ， 重庆 ， 南昌 ， 郑州四大客户体验中心为核心 ， 一对多辐射周边县市 ， 持续扩大帮扶人群 ， 为地方创造10万就业机会 。 "稳就业、保民生"正在政企合作中不断落地生根 。
人才牵动着社会 ， 尖叫服务影响着消费者 ， 服务能力输出赋能着商家 ， 阿里CCO在今年天猫618提供的服务 ， 彰显了服务的价值 。
用阿里巴巴集团董事局主席兼首席执行官张勇的话说 ， "数字化时代的新商业文明 ， 本质是要回到人本身 ， 从关注流量、关注交易量 ， 到关注客户、关注消费者 ， 关注一个个具体的人 ， 关注全社会的效益" 。
未来商业的本质是以消费者为中心 ， 数据驱动的线上线下的商业重构 。 过去 ， 用户选择平台的关键是看平台是否能够给用户带来价值 。 而在新零售背景下 ， "体验"已成为新商业的核心竞争力 。


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