腾讯科技|得物App回应“被中消协点名”：3起用户售后案例一周前处理完结
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腾讯科技讯 6月30日 ， 针对“中消协点名得物App”的负面舆情 ， 得物App回应称 ， 中消协提到的三起用户售后案例均已在此前及时处理完结 ， “人工鉴别难免产生极小概率的误差”、“得物App承诺假一赔三” 。
6月29日 ， 中消协发布“618”消费维权舆情分析报告称 ， 监测期内共收集“得物App”有关负面信息8735条 ， 主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题 。
中国消费者协会在其发布的《“618”消费维权舆情分析报告》一文中提到得物在618期间的被投诉情况 ， 并引用了3个消费者投诉案例 。
得物App对此回应称 ， 第一时间对相关报道中提到的几个案例的实际情况调查并说明情况：
案例1：尺码不对 ， 退货被索“鉴别费” 。6月18日用户通过得物App在线客服反馈尺码不合适想退货 。 当晚 ， 用户通过黑猫投诉 。 经过客服与用户协商后 ， 6月19日已为该用户免除89元服务费并予以退货 ， 用户接受处理结果 。 目前黑猫投诉状态为已办结 。
案例2：质量瑕疵 ， 退货补偿优惠券 。 根据得物App《买家须知》第四条《买家可获得补偿的情形及补偿原则》第三条：卖家商品查验不通过的 ， 平台补偿总计人民币170元的满减优惠券 。
案例3：右脚鞋头歪 ， 检测也过关 。 6月21日客服联系用户 ， 告知商品鞋头确为正常的情况 。 经核查 ， 此件商品是支持七天无理由退货的 ， 已为用户申请退货 ， 用户认可处理结果 。
得物App称 ， 以上三起用户售后案例均已在此前及时处理完结 。
以下为得物App回应全文：
关于微博话题#中消协点名得物App#事实情况声明
6月29日 ， 微博大量账号发布“中消协点名得物App”相关内容 ， 源引自中国消费者协会官网的一份报告 。 感谢中消协及媒体的监督 。
得物App作为新一代潮流网购社区 ， 始终保持初心 ， 认真对待每一个用户和每一件商品 。 我们已第一时间核实3起消费者投诉案例 ， 就用户关心的问题与得物App的运营模式 ， 作出如下说明：
1、得物作为平台 ， 先鉴别后发货
得物App自成立之日起始终坚持只做正品 ， 率先创立“先鉴别 ， 后发货”的交易模式 ， 这是和其它电商平台相比最显著的差异 。 从我们平台发出的每一件商品 ， 都会经过多次复核查验 ， 包括货品真假、瑕疵分级 ， 再将货品快递给买家 ， 买卖双方完成交易 。 如果鉴别为非正品 ， 订单不会成交 ， 商品将退回给卖家 。 得物通过这种模式 ， 在最大程度上保障用户的正品体验 。
2、得物先鉴别 ， 交付更好的体验
为了打造更好的网购体验 ， 得物在商品交易过程中提供的“商品逐件查验多重鉴别”等品控服务 ， 已成为得物品牌的标志之一 。 这项服务为用户降低了交易过程中存在的风险 ， 在用户中有一定共识 。 因此 ， 平台会收取一定比例的服务成本费用 ， 即“鉴别费” 。 当然人工鉴别难免产生极小概率的误差 ， 为了更全面地保障得物App用户的权益 ， 得物App承诺“假一赔三” 。 对于这个用来补漏的承诺 ， 我们一直以来都在用行动证明 。
3、得物不完美 ， 但是不止步
得物App的客服团队每天面对用户反馈的各类问题 ， 并力求第一时间给予答复 。 我们在尽力避免发生问题 ， 也在全力为用户解决问题 。 我们会进一步完善和细化各项处理标准 ， 提升客服售后体验 。 这正是得物每天都在努力的方向 。 不管有没有监督 ， 得物都会对用户的每一件商品负责到底！
以下是关于相关报告中提到的几个案例的情况说明：
案例1：尺码不对 ， 退货被索“鉴别费” 。6月18日用户通过得物App在线客服反馈尺码不合适想退货 。 当晚 ， 用户通过黑猫投诉 。 经过客服与用户协商后 ， 6月19日已为该用户免除89元服务费并予以退货 ， 用户接受处理结果 。 目前黑猫投诉状态为已办结 。
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