「腾讯」腾讯客服：复杂业务背后的多重角色与艰难挑战( 三 )
除了满足用户日常关于产品功能的客服咨询与打击违法违规行为的腾讯110 ， 腾讯客服还积极承担着维护腾讯“科技向善”使命与愿景的重任 。
例如 ， 未成年人沉迷游戏、过度消费都是备受社会诟病的一些现象 ， 作为中国最大游戏企业的腾讯在这些问题上也很好地表现出了自己的责任担当 ， 其没有纵容这些有助于自己商业利益 ， 但有损用户价值的行为 ， 而是主动采取措施去遏制这些现象 ， 其中最核心的举措之一就包括腾讯客服推出的“少年灯塔计划” 。
在“少年灯塔计划”中 ， 腾讯客服以大数据为基础进行分析 ， 针对未成年人沉迷游戏与过度消费等现象 ， 主动与家长联系确认 ， 并定期推送报告 ， 提供对未成年人游戏时长和消费管控、配套专业服务咨询等丰富的监管模式 ， 以实现对未成年人沉迷游戏与过度消费等现象的遏制 。 根据腾讯后台监测数据 ， 在腾讯客服行使可告知工作后 ， 有82%未成年人帐号消费金额得到控制 ， 60%未成年人帐号游戏时长有所下降 。
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评价一个事物 ， 如果只看表象 ， 就很难得出正确与客观的结论 ， 需要我们更加全面系统地看待 。 对于腾讯客服 ， 我们如果只是简单的从网络上一些抱怨就去评判腾讯客服的工作不如阿里、京东以及其他互联网企业时 ， 这种评价并不客观 。
当我们了解到腾讯超过300款 ， 具有海量用户的庞大产品矩阵 ， 了解到其几乎不可能依赖人工去完成的巨大客服工作量 ， 了解到其在传统客服工作之外的平台治理与社会管理领域所承担的重要角色 ， 以及为践行腾讯“科技向善”使命愿景而主动做出保障用户利益的一些举措时 ， 我们便会对腾讯客服做出更为客观的评价 。
不过 ， 随着腾讯的业务与产品变得越来越复杂 ， 给客服工作带来的挑战与压力越来越大 ， 这也需要其从顶层设计上 ， 从用户体验上对客服工作进行更系统的深度思考 。
【「腾讯」腾讯客服：复杂业务背后的多重角色与艰难挑战】就在近日 ， 笔者注意到一则有关腾讯客服的新闻 ， 今年腾讯客服将在川渝两地新增1500个岗位 。 在受疫情影响 ， 很多企业倒闭、裁员的当下 ， 腾讯却能够逆势增加人工客服的团队力量 ， 这一定程度上代表着腾讯客服在认真倾听用户的诉求 ， 努力做好AI技术与人工服务的平衡 ， 服务效率与服务品质的平衡 。 希望这些努力与改变 ， 最终能为腾讯客服重新赢回口碑 。
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