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中国民航网|首都机场地服公司：给特殊旅客家人般的呵护

中国民航网通讯员孙新宇报道：为切实有效开展安全整顿活动 ， 强化工作作风建设 ， 筑牢安全基础 ， 防控安全风险 ， 强化“三个敬畏”的责任意识 ， 推进疫情防控和安全管理 ， 首都机场地服公司（BGS）特服岗位根据指示要求 ， 以班组为单位强化安全作风建设 ， 发挥标杆班组示范作用 ， 聚焦精准服务 。
中国民航网|首都机场地服公司：给特殊旅客家人般的呵护
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【中国民航网|首都机场地服公司：给特殊旅客家人般的呵护】以责任落实为抓手 。 BGS特服岗位严格执行部门网格化管理制度 ， 层层压实、责任到人 ， 全员签订各项安全责任书 ， 稳步推进班组“安全四落实” 。 除此之外 ， 特服岗位还通过行政业务特色培训、岗位笔试大考小考、现场实践、实操考核等措施扎实推进“三基”建设 ， 务实开展安全整顿工作 。
以三个敬畏为目标 。 BGS特服岗位自2005年建立《案例库》以来 ， 依照案例补充方案 ， 以小组上报的形式 ， 每季度进行更新 ， 通过组织学习 ， 有效规避案例库中出现的问题 ， 排查安全隐患和服务短板 ， 总结经验 ， 将特殊服务旅客分类 ， 细化不同类型旅客的保障安全风险等级 ， 拟定措施或注意事项 ， 更精准地服务好旅客及航空公司 。 如在服务老年旅客时 ， 被组员别称为“九五之尊”的“五多九关注”起到了至关重要的作用 ， “多说一句、多帮一把、多走一步、多看一眼、多体贴一点” ， 既是服务老年旅客的基本宗旨 ， 也是特服岗位进行旅客服务的准则 。
以网格检查为手段 。 在面对每日服务次数最多的轮椅操作时 ， 特服岗位采用网格检查的手段 ， “由上查下”、“员工互查”、“由外向内”对员工实行全面督导 ， 还会根据航空公司反馈和旅客问卷调查的结果 ， 全面监察员工在服务行动不便旅客时的态度和细节 。
以看齐标杆为动力 。 BGS特服要客组作为岗位的标杆班组 ， 曾参与过多次重大航班保障任务 ， 秉承着“要客无小事”的服务理念 ， 自成立至今 ， 特服岗位要客组持续实现了“零差错、零投诉、零事故”的目标 。 岗位通过要客组与特殊旅客服务组的深度融合 ， “以点带面”将要客班组的操作理念和服务标准传递至岗位全员 ， 旨在提升员工“超前”服务意识和对特殊旅客的服务品质 。
“打铁还需自身硬 。 ”通过严格的班组管理制度和完善的操作服务体系 ， BGS特服岗位的服务品质得到进一步的提升 。 疫情时期 ， 客运部特服岗位利用业务闲暇时间 ， 以安全整顿工作为契机 ， 将秉承安全理念 ， 聚力严谨作风建设 ， 努力向标杆班组看齐 ， 带动岗位品牌价值更上一层楼 。


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