ZAKER| J.D.Power建议经销商应增加服务投入，逾四成潜在购车者入店前已流失
近日 ， 消费者洞察与市场研究机构J.D.Power发布了2020中国汽车销售满意度研究SM（SSI） 。 研究显示 ， 入店前就已放弃汽车购买的消费者比例连续四年增加 ， 从2017年的10%上升到2020年的43% 。
事实上 ， 随着中国汽车市场正式步入存量市场阶段 ， 入店前的客流弥足珍贵 ， 而消费者在购车早期阶段的流失率逐年增加 ， 应当引起汽车品牌和经销商的高度重视 。
J.D.Power研究发现 ， 有针对性地了解品牌和入店前沟通是入店前客户流失的关键环节 。 其中 ， 有针对性地了解品牌阶段流失的消费者比例从2017年的6%上升到今年的24% ， 入店前沟通阶段的客户流失比例从2017年的4%上升至19% 。 导致客户在入店前流失的主要原因包括逐渐发现车型不合适、车型样式外观不如预期和可选车型太少等 。 
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图片来源：J.D.Power
研究还发现 ， 购车体验对消费者购车具有积极的促进作用 。 2020年 ， 购车体验（16%）、产品质量（30%）、品牌（19%）、产品设计（18%）和价格（16%）一起 ， 共同构成了中国消费者购车的五大决定因素 。
对此 ， J.D.Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳建议 ， 汽车经销商应在客户入店前的沟通环节中 ， 对后者做出积极引导和建立联系 ， 主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾 ， 吸引客户进一步了解产品 。
“入店前沟通环节流失的消费者比例不断增加 ， 他们所提及的放弃购买的原因也很多 ， 因此该环节是能否成功转化销售线索的重要机会点 。 ”任洪艳表示 ， “此时的消费者尚未有过真正的产品体验 ， 对产品的不了解使他们过早地对产品做出评价和结论 。 经销商应在入店前的沟通环节对客户做出积极引导和建立联系 ， 主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾 ， 让客户感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神 ， 吸引客户进一步了解产品 。 ”
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图片来源：每经采访人员赵成摄
任洪艳还指出 ， 随着疫情防控取得明显成效 ， 中国汽车行业开始慢慢复苏 。 汽车厂商在继续夯实产品和品牌基础的同时 ， 也应加大对销售环节的重视和投入 ， 利用与用户近距离接触的机会充分展示产品在质量、设计甚至品牌方面的优势 ， 促使消费者做出购买决定 。
“那些在品牌、产品和服务提升方面持续投入的企业 ， 更有可能在疫情后的增长小高峰获得更多市场 。 ”任洪艳认为 。
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