江苏龙网

  1. 首页 > 资讯 > 资讯 > >

申诉|某运营商客服吐槽工信部有效申诉审核

_原题为 某运营商客服吐槽工信部有效申诉审核
《通信人家园》论坛上 ， 某运营商客服“吐槽工信的有效申诉审核——一言难尽啊” ， 总共列了七条：
申诉|某运营商客服吐槽工信部有效申诉审核
文章图片

每条内容都很丰富 ， 从中可看出 ， 运营商一线处理投诉的客服 ， 在工作中面临多大的压力 ， “那些明显不合理的申诉就不要随随便便给算企业有责了 ， 因为这都是要考核到我们这些小小的服务员的 。 ”不仅服务员 ， 也影响到运营商集团和省级运营商 。
一线人员 ， 经常会受到几重压力 ， 来自客户的、来自公司的、来自工信部的 ， 有些问题是客服自己有能力解决的 ， 有些是没任何办法的（如投诉网络没信号） ， 但上面还要让一线客服去解决 ， 还有些是运营商本身有问题 ， 且多次被投诉 ， 但客服自己并不能亲自去解决 。 还有不少本身并不是运营商的问题 。
这里举几个典型例子：
1、客户没向运营商反映过 ， 就到工信部投诉 。
这种情况确实存在 ， 也不少 。 事实上 ， 由于各个渠道都是并行的 ， 用户确实可以直接到工信部投诉 。 问题是 ， 主管部门“偏听偏信” ， 就说收到有效投诉 ， 要求运营商处理 ， 合理不？不少用户在投诉过程中 ， 都可能夸大问题 ， 弱化自己的责任 ， 这在不同领域都一样 ， 如果只听投诉者一方说 ， 没有调查 ， 就计入运营商有效投诉 ， 并影响到公司和员工的利益 ， 合适吗？公安部门现场抓住抢劫犯 ， 在没判刑前也只能算“犯罪嫌疑人” 。
2、同一人同一问题反复投诉 。 算几个有效投诉？
如果在合理周期内 ， 且该人并未提交更多的证据 ， 也不是对运营商的回复不满意 ， 就应该只算一个投诉 。
3、投诉运营商不提供半年前的详单 。
相关法规只要求运营商保存6个月 。 超过6个月 ， 就像“超过诉讼时限” 。 如果相关规定没有更改 ， 运营商不提供详单是合理的 。
4、用户因“非得办已经失效不在售的产品未成”而投诉 。
产品已经下线 ， 用户非得办 ， 客服确实没办法解决 。 但这里有多种情况 。 如用户接到运营商（或其代理）的电话营销 ， 更改了不合理的套餐 ， 用户在合理的“反悔期”内要求改回原套餐 ， 即使原套餐已经不再销售 ， 用户的要求也是合理的 。 如用户看见去年某款套餐好 ， 要转过去 ， 但该套餐已经下线好几个月了 ， 就不是合理需求 。 例如 ， 现在有用户想转为“达量限速”的套餐 ， 就不合理 。
5、网络信号投诉 。
实说 ， 这里很多投诉是无效的 。 运营商不应该保证100%覆盖 ， 这就肯定有网络覆盖盲区 。 没有覆盖的原因有很多 ， 例如运营商没有资金建设、线路被人为破坏、设备故障 ， 责任也不一样 ， 上面三个 ， 依次分别为无责任、他人责任、运营商责任 。
6、用户的契约 。
由于契约原因 ， 运营商被投诉也很多 。 很多运营商员工一味强调按合同办事 ， 这并不总是对的 。 有的合同中 ， 确实包含着侵犯用户利益的“霸王条款”或“格式条款” ， 这样的合同 ， 即使签约了 ， 也可能被认为无效 。 主管部门应鼓励运营商在遵守契约的条件 ， 逐步优化合约 。
……
【申诉|某运营商客服吐槽工信部有效申诉审核】到工信部的投诉种类很多 ， 投诉（包括向运营商投诉和向主管部门投诉）也有各种情况 ， 且有效投诉占比不高 ， 主管部门的考核点 ， 不应该是投诉的数量 ， 而是有效投诉和投诉后的的处置情况 。 如果发现投诉集中的系统性问题 ， 主管部门应在分析发现后 ， 要求运营商限期改正 。


    推荐阅读


    上一篇：Pay|苹果Apple Pay的小改变，或许孕育着大机会？

    下一篇：福瑞|乘风破浪逆流而上——福瑞购商城智能购物平台