职场肿么破|“我要投诉你！”，面对暴怒的客户，如何用几句话安抚他的情绪？( 二 )
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如果类似的内容 ， 我们换个说法呢？
先生您好 ， 我能够理解您现在一定很着急 ， 所以我会对您的诉求进行加急处理 ， 下面我需要询问几个具体的问题 ， 如果您能提供详尽的信息 ， 会极大加快我们的处理流程 ， 所以 ， 您现在方便回答我下面的几个问题吗？
仔细琢磨这两种表述方法 ， 前者其实是站在自己的立场上 ， “命令”对方不要着急 。 可对方明明已经急了啊！你说不着急 ， 我就不着急了？你倒是把我的问题解决了啊！
而后者呢？把沟通的基础建立在承认对方“情绪感受”的正当性上 ， 我知道你很着急 ， 我能够理解你 ， 所以您想要得到快速的解决 ， 那就需要配合我的工作 。
相比之下 ， 显然后者更能够得到对方的信任与配合 。
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而不管是什么原因 ， 当你已经真的惹恼了对方 ， 对方已经要“投诉”你时 ， 我们同样需要正视、理解他的愤怒情绪 ， 并帮助对方进行情绪的释放 。
例如：
先生您好 ， 我们公司非常重视客户的反馈 ， 也设有专门的投诉渠道 ， 很抱歉我的服务没能让您感到满意 ， 如果您坚持投诉的话 ， 可以直接拨打我们的投诉电话 ， 我的工号是XXX ， 再次向您表示歉意 。
不过 ， 我们更重要的 ， 还是帮助您解决目前所面临的问题不是吗？所以 ， 为了解决问题 ， 我们还需要XXXXXXXX 。
说实话 ， 在这个过程中 ， 难免会听到顾客的冷嘲热讽 ， 但毕竟你吃的就是这碗饭 ， 不管是你 ， 还是你之前的同事把顾客惹恼了 ， 有时候也只能忍着 。
先正视、肯定他愤怒的理由与原因 ， 告诉他 ， 可以投诉 ， 而且你会无条件的配合 ， 至少这种退让能够让他暂时感受到自己手中握有“权力” 。 这会缓解他在问题无法得到有效解决时的无力感 。
之后 ， 再告诉对方 ， 我们的最终目的是解决问题 ， 不是吗？
【职场肿么破|“我要投诉你！”，面对暴怒的客户，如何用几句话安抚他的情绪？】所以 ， 咱们不妨继续聊聊怎么解决你的问题 ， 如果实在不行 ， 你再去投诉嘛！
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这里多说一句 ， 虽然有些公司 ， 真的能够直接转接到投诉通道 ， 但是你可别真的那么实在 ， 就给转接过去 。 因为一旦这个客户脱离了你的沟通范畴 ， 你就真的再也没有挽回的可能性了 。
而在另一些场景当中 ， 如果你的客户就是陷入一种“不讲理”的歇斯底里情绪中 ， 为了让他先冷静下来 ， 你也可以跟自己的领导唱一出双簧……
我在之前的活动中 ， 就遇到过一次这样的问题 ， 一个顾客在参加活动时 ， 与我们的工作人员发生了矛盾 ， 其实问题主要出在对方身上 。 但是随着对方情绪的不断升级 ， 已经闹到不可开交的地步 。
这个时候 ， 为了让顾客冷静下来 ， 我就给我们的经理悄悄打了个电话 ， 说明事由 ， 让我们经理下来狠狠的“批评”一下那个同事 。
过一会 ， 我们经理下来 ， 非常配合的批评了现场的同事 ， 哄走了那个消费者 ， 转头对我的同事说到：“行了 ， 没事了 ， 这种不讲理的人在哪都能碰见 ， 别放心上了哈！”
事情就这么轻描淡写的解决了……
其实 ， 回过头来想一想 ， 很多时候 ， 客户发脾气 ， 折腾 ， 挣的不过就是一口气罢了 ， 你帮他把气消了 ， 问题也就解决了一大半 。
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给客户提供解决问题的明确预期
换位思考一下 ， 我们自己遇到问题去反馈的时候 ， 最烦的是什么情况？
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