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客户|“我要投诉你！”，面对暴怒的客户，如何用几句话安抚他的情绪？( 二 )


客户|“我要投诉你！”，面对暴怒的客户，如何用几句话安抚他的情绪？
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这里多说一句，虽然有些公司，真的能够直接转接到投诉通道，但是你可别真的那么实在，就给转接过去。因为一旦这个客户脱离了你的沟通范畴，你就真的再也没有挽回的可能性了。
而在另一些场景当中，如果你的客户就是陷入一种“不讲理”的歇斯底里情绪中，为了让他先冷静下来，你也可以跟自己的领导唱一出双簧……
我在之前的活动中，就遇到过一次这样的问题，一个顾客在参加活动时，与我们的工作人员发生了矛盾，其实问题主要出在对方身上。但是随着对方情绪的不断升级，已经闹到不可开交的地步。
这个时候，为了让顾客冷静下来，我就给我们的经理悄悄打了个电话，说明事由，让我们经理下来狠狠的“批评”一下那个同事。
过一会，我们经理下来，非常配合的批评了现场的同事，哄走了那个消费者，转头对我的同事说到：“行了，没事了，这种不讲理的人在哪都能碰见，别放心上了哈！”
事情就这么轻描淡写的解决了……
其实，回过头来想一想，很多时候，客户发脾气，折腾，挣的不过就是一口气罢了，你帮他把气消了，问题也就解决了一大半。
给客户提供解决问题的明确预期
换位思考一下，我们自己遇到问题去反馈的时候，最烦的是什么情况？
其实就是：不知道这个事情能不能解决，不知道什么时候能解决。
所以，即使你不能给客户解决这个问题，但至少要给他一个明确的解决问题的预期与进度。
比如像这个样子：
好的，我已经收到您的反馈，您反馈的问题很可能是出在XXXX环节上，我需要跟公司反应一下。
预计24小时内会有结果，如果期间还有其他问题，我们会主动跟您联系。
客户|“我要投诉你！”，面对暴怒的客户，如何用几句话安抚他的情绪？
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你能不能给他当场解决，这事另说，但至少你要让他有个底，知道自己的反馈不会就这么“石沉大海”。
其实大家应该也都有过这样的感受。
飞机晚点固然很难受，但最难受的是不知道到底要晚几个点……
如果航空公司直接告诉大家：很抱歉，由于XXX原因，我们的飞机预计晚点4个小时。
这时候你反而会觉得没那么难受。
而如果面对一个沟通多次的复杂问题，或者对客户来说非常急迫的问题时，我们就需要让他感受到事情是“有进展”的。
客户|“我要投诉你！”，面对暴怒的客户，如何用几句话安抚他的情绪？
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比如：
先生，很抱歉之前一直没能彻底解决您的问题，因为情况确实比较复杂，我们之前已经跟XXXX沟通过了，排除了XX种情况，所以现在就还剩下2种可能了，需要跟您进一步确认一下……
你告诉他，之前已经做过了什么，有了什么成果和进度，对方虽然还是会因为“太慢”而不爽，但至少不会感觉自己被戏弄、忽视。
同时，如果他知道后面最糟糕的情况是还要多久，多半也会耐着性子继续配合你。
总体来说，客户的最终诉求是解决问题，而他当下的困扰是自己的情绪需求遭到了忽视。
所以，如果你下一步要做的行动，无助于解决他的问题，也不利于他排解自己的情绪，那么这个行动无疑就是失败了。
【 客户|“我要投诉你！”，面对暴怒的客户，如何用几句话安抚他的情绪？】当遇到一个陷入情绪之中的客户时，首先要做的就是排解情绪，之后才是给他解决问题的明确预期，做到这两点，往往就足以令暴怒的客户冷静下来，配合你的工作。


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