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客户|“我要投诉你！”，面对暴怒的客户，如何用几句话安抚他的情绪？

分类丨沟通技巧
字数丨2600字，阅读约4分钟
我对很多客服、销售人员进行过沟通培训。
在培训过程中，发现一个经常出现的共性问题，那就是很多公司直面客户的人员，完全不懂得如何照顾顾客的情绪需求。
很多公司为了达到统一的服务标准，都会制定服务人员的《话术手册》，这个初衷是好的，也是快速达成服务标准化的有效手段。
但是大家思考一个问题，如果靠话术手册这种东西就能完美解答顾客的所有疑虑，那么我们为什么还要聘用人工客服呢？全都换成机器客服就好了嘛……
客户|“我要投诉你！”，面对暴怒的客户，如何用几句话安抚他的情绪？
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真人与机器最大的区别其实就在于：真人能够感受并回应客户的情绪，而机器还远不能做到这一点。
如果你与客户沟通过程当中，始终是一副公事公办照本宣科的状态，那么对方自然会感觉自己受到了轻慢，出现情绪上的爆发，也就变得顺理成章。
特别是像我们今天说的这个情况，顾客已经说他要投诉你了，他已经处在愤怒的情绪当中，这个时候，解决顾客的情绪问题才是优先级压倒一切的第一目标。
客户|“我要投诉你！”，面对暴怒的客户，如何用几句话安抚他的情绪？
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客户说：“我要投诉你！”，这本质上是一种威胁，而威胁本身就意味着存在某种目的与诉求。
客户的目的是什么？是让你难堪嘛？显然不是，他跟你又没仇……
客户的目的其实就是希望你能够重视起他的问题，并予以更实际的推进。
所以，为了缓和他的情绪，我们需要做的就是以下这两步：
1、为他的不满情绪创造一个“宣泄口”。
2、带给他问题正在解决的明确预期。
不要跟客户讲道理，而是帮他释放情绪
很多时候，我们遇到客户生气的时候，就本能的想要跟客户“讲道理”，做解释。
但这样的努力往往是徒劳的。
原因很简单，你讲的道理太多，如果解决不了他的诉求和问题，对他来说又有什么用呢？
况且，对方又不明白你们内部的工作流程是什么样的，就算你把天都说破了，他也只会认为你在找理由搪塞他。
所以说，不要跟客户讲道理，因为跟他讲道理，既安抚不了他的情绪，也无法解决他的问题。
把道理留给负责管理你的人，如果客户最终真的投诉了你，你再去跟他们讲道理，告诉他们为什么当时你无法解决客户的问题，为什么你收到的这次投诉是“冤枉”的。
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我们平时接待客户时，就应该及时的帮助客户释放出自己的不满情绪。
比如，在沟通过程中，要多用感同身受的方式与对方达成情绪上的一致。
大家要明白，有时候说话时，一点微小的变化，给人带来的感受是完全不同的，比如看下面这个例子：
先生您好，请您不要着急，您反馈的问题我们公司都有对应的处置流程的，您说的情况我已经记录在案了，有了后续结果会给您回复的。
这段回复看起来似乎没有什么问题，但如果你正在气头上，你对这段回复会感到满意吗？
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如果类似的内容，我们换个说法呢？
先生您好，我能够理解您现在一定很着急，所以我会对您的诉求进行加急处理，下面我需要询问几个具体的问题，如果您能提供详尽的信息，会极大加快我们的处理流程，所以，您现在方便回答我下面的几个问题吗？
仔细琢磨这两种表述方法，前者其实是站在自己的立场上，“命令”对方不要着急。可对方明明已经急了啊！你说不着急，我就不着急了？你倒是把我的问题解决了啊！
而后者呢？把沟通的基础建立在承认对方“情绪感受”的正当性上，我知道你很着急，我能够理解你，所以您想要得到快速的解决，那就需要配合我的工作。
相比之下，显然后者更能够得到对方的信任与配合。
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而不管是什么原因，当你已经真的惹恼了对方，对方已经要“投诉”你时，我们同样需要正视、理解他的愤怒情绪，并帮助对方进行情绪的释放。
例如：
先生您好，我们公司非常重视客户的反馈，也设有专门的投诉渠道，很抱歉我的服务没能让您感到满意，如果您坚持投诉的话，可以直接拨打我们的投诉电话，我的工号是XXX，再次向您表示歉意。
不过，我们更重要的，还是帮助您解决目前所面临的问题不是吗？所以，为了解决问题，我们还需要XXXXXXXX。
说实话，在这个过程中，难免会听到顾客的冷嘲热讽，但毕竟你吃的就是这碗饭，不管是你，还是你之前的同事把顾客惹恼了，有时候也只能忍着。
先正视、肯定他愤怒的理由与原因，告诉他，可以投诉，而且你会无条件的配合，至少这种退让能够让他暂时感受到自己手中握有“权力”。这会缓解他在问题无法得到有效解决时的无力感。
之后，再告诉对方，我们的最终目的是解决问题，不是吗？
所以，咱们不妨继续聊聊怎么解决你的问题，如果实在不行，你再去投诉嘛！


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