投诉|广东消委会发布2020年上半年消费投诉分析报告
_原题为 广东消委会发布2020年上半年消费投诉分析报告
文/图 羊城晚报全媒体采访人员 马灿 通讯员 粤消宣
2020年上半年 ， 广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约5.8万人次 ， 处理消费者投诉202798件 ， 为消费者挽回经济损失1.58亿元 。 其中 ， 因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉166件 ， 加倍赔偿金额约12万元 ， 各级消委会接赠锦旗或表扬信26面（封） 。
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近三年全省各级消委会上半年处理投诉情况图
【投诉|广东消委会发布2020年上半年消费投诉分析报告】投诉量持续增长 ， 服务类投诉显著高于商品类
2020年上半年 ， 全省各级消委会共处理消费者投诉202798件 ， 同比增长22.5% 。 其中医药及医疗用品、旅游服务、教育培训服务、食品类以及生活、社会服务等五类投诉增长较快 。
与近年情况类似 ， 2020年上半年广东全省消费投诉地区分布仍极不平衡 ， 广州、深圳两市处理消费者投诉高达185426件 ， 占全省总量的91.43% ， 较2019年上半年上升22.49% 。
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2020年上半年消费投诉地域分布图
据介绍 ， 2020年上半年 ， 商品类投诉量为55806件 ， 同比上升了1.8%；服务类投诉量为103281件 ， 同比上升了29.62% ， 服务类投诉是商品类投诉的1.85倍 。 究其原因 ， 上半年很多服务类商家无法正常营业、提供服务 ， 导致消费争议不断 ， 服务类消费投诉量增长明显 。
从投诉性质分析来看 ， 2020年上半年 ， 除售后服务和假冒问题外 ， 其他性质的投诉均有不同程度的增长 。 其中价格投诉（10333件）同比增长2倍 ， 创近年新高 。 此外 ， 售后服务投诉（62198件）虽仍居各类性质投诉第一位 ， 但同比下降8.47% ， 占比下降10.37个百分点 ， 说明在社会各界的努力下 ， 困扰消费者已久的售后服务问题有所好转 。
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2019、2020年投诉性质对比图
从投诉总量来看 ， 2019年上半年 ， 除其他商品和服务类外 ， 互联网服务（43419件）、生活、社会服务（23228件）、家用电子电器（17268件）三类投诉位居前三 。 从增长情况来看 ， 医药及医疗用品投诉增速位列第一 ， 旅游服务次之 ， 而交通工具、公共设施服务、农用生产资料、销售服务四类投诉则同比下降20%以上
投诉热点难点：医药及医疗用品类投诉增长变化大
上半年 ， 新冠肺炎疫情对我国消费市场造成一定影响 ， 消费投诉也呈现出不同以往的特点 。 第一季度全省各级消委会处理投诉达97364件 ， 较去年同期大幅上升近4成 ， 创近年来新高；第二季度投诉量继续增长 ， 达到105434件 。
投诉出现一些新的热点难题问题 。 如医药及医疗用品类投诉增长变化大 。
一季度 ， 医药及医疗用品类投诉增长至4335件 ， 投诉问题主要集中在价格方面 ， 共1784件 ， 占比41.15% ， 而售后服务、质量、合同等问题投诉也均在500件上下 。 第二季度 ， 医药及医疗用品类投诉大幅度下滑（仅471件） ， 环比下降89.13% ， 反映出随着生产和监管力度加大 ， 该领域消费矛盾得到遏制 ， 市场总体向好 。
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2020年第一、二季度医药及医疗用品类投诉性质对比图
旅游服务合同问题投诉多 。 春节假期正是消费者返乡、旅游、聚餐的高峰期 ， 大量消费者因无法外出要求退订酒店、订餐、门票、旅游产品而产生消费纠纷 ， 导致上半年旅游服务类投诉达3209件 ， 同比增长170.12% 。
投诉主要集中于合同问题 ， 具体包括：一是消费者申请退款无法及时联系商家、商家拒绝退款或要扣除高额手续费；二是涉境外机票退改签或境外旅游退费无统一标准 ， 各家企业对同一问题处理方案不同 ， 让消费者无所适从；三是航空公司、酒店方同意无责退订 ， 全额退款 ， 但承接服务的平台、代理商却要求扣除高额手续费甚至拒绝退款；四是部分商家以各种理由拖延履责 ， 导致对消费者的退款承诺未能兑现 。
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2020年第一、二季度旅游服务类投诉性质对比图
教育培训服务矛盾上升趋势明显 。 上半年 ， 全省消委会受理教育培训服务投诉为9617件 ， 同比增长74.47% ， 消费者投诉的问题主要集中于售后服务（2796件）、合同（1872件）和虚假宣传（1331件）三方面 ， 三者投诉量合共5999件 ， 占教育培训服务投诉总量的62.38% 。
究其原因主要有：一是线下教育培训服务部分商家受疫情影响出现经营困难 ， 甚至资金链断裂导致停业破产 ， 引发消费大量矛盾；二是教育培训机构停止线下培训服务 ， 学生转为线上培训 ， 出现师资变差、教育效果不佳以及合同退费争议等较多问题 。
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