互联网|新零售下的生存之道，服务极致( 二 )
4、忌急
说话连珠带炮 ， 使客人应接不暇；发问过急 ， 使客人穷于应付 ， 步步紧迫的口气 ， 让人有不舒服的感觉 。
5、忌空
只唱高调 ， 没有实际内容 ， 把服务宗旨挂在嘴上 ， 但没有行动表现 ， 就会成为“说话的巨人 ， 行动的矮子” 。
6.忌横
在谈话中 ， 突出自我 ， 个人意见第一 ， 轻率地下结论 ， 丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时 ， 却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去 。
7.忌虚
说话故弄玄虚 ， 云山雾罩 ， 让对方迷惑不解；说话虚情假意 ， 缺乏真诚 ， 使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力 。
8.忌滑
说话躲躲闪闪 ， 回避矛盾 ， 避重就轻 ， 支支吾吾 ， 敷衍塞责；用语油腔滑调 ， 低级庸俗 。
本文插图
总结：
对客户服务不好 ， 造成94%客户离去！因为没有解决客户的问题 ， 造成89%客户离去！
每个不满意的客户 ， 平均会向9个亲友叙述不愉快的经验 。 在不满意的用户中有67%的用户要投诉 。
通过较好的解决用户投诉 ， 可挽回75%的客户 。 及时、高效且表示出特别重视他 ， 尽最大努力去解决了用户的投诉的 ， 将有95%的客户还会继续接受你的服务/产品 。
吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍 。
以上几点 ， 是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果 ， 一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作 ， 从而来提升客户的满意度和忠诚度 ， 最终实现公司的客户可持续发展的战略意图 。
从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题 ， 公司花费了庞大的资金去经营的品牌 ， 可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去 。 而且 ， 大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式 。
在消费升级的大环境下 ， 如何给消费者带去极致服务 ， 合理满足消费者需求并超预期 ， 才是新零售时代下企业的生存之道 。
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