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运营派|不懂销售CRM，你还好意思做产品运营？( 二 )


5. 客户以及联系人
B端业务的后台 ， 一般客户指公司概念 ， 联系人是具体到公司下面的对接人 ， 这里要注意 ， 一般对接人最少要两个 ， 这个要对业务线做强制要求 ， 避免后续因为人员流动增加对接成本 。
同时 ， 这里面还要区分客户等级和客户标签 ， 客户等级可以从公司规模、商机体量、合作深度来分为普通客户、KA、SKA ， 客户标签可以从用户来源、用户合作状态、信用标识做大范围区分 。
有的还会用RFM动态模型还给客户打标签 ， 这个可以将C端用户运营常用手段复用到略高频需求的B端业务场景里去 。
同时要支持这三类客户的调整 ， 可以灵活升降级 ， 也可以由一线销售提交申请客户升级 。 同时给销售定期定一个KA和SKA客户的KPI ， 并对提交上来的KA和SKA进行定期check 。
6. 报价单
不要小看报价单 ， 我们公司曾经出现过由于一线销售和管理层没统一报价 ， 私自报价给客户流单的情况 。
报价单的存在 ， 保证了报价的来源 ， 有官方加持 ， 同时后续对报价过程可追溯 ， 毛利情况也可以做对比 。 这个依然要做审批 ， 限制一个金额范围、品类 ， 超过这个范围的 ， 就要提交审核 。
7.合同管理
虽然现在都是在走电子合同 ， 但是并还有一部分客户需要线下合同进行存档 ， 所以该有的审批一样要有 ， 而且有可能线下合同和线下签约合同内容会略有不同 。
审批合同的时候 ， 要跟报价单、项目进度关联 。
同时 ， 合同需要有分类和合同状态 ， 比如说供应商合同、买家合同、其他业务板块的合同；合同状态一般有待审核、未生效、生效中、已过期、已拒绝、待客户签署等这几个状态 。
在做销售新增考核的时候 ， 最好以已签约合同为依据 。 每份合同要有变更记录 ， 后续可追溯 。
8. 工单系统
这个主要是内部工单 ， 作为客服重点工作考量的一部分 ， 要对工单进行分类 ， 比如说要取消订单、售后服务、需求回访等 ， 对工单状态也要每天做统计 ， 需要看到客服工作量的同时 ， 还要看到企业内部重点存在的问题 。
9. 财务管理
这块主要是ERP或者SAP类的涉及比较多 ， 我们当时主要做的是应付款项、营收款项、票据、押金、定金、其他款项 ， 要跟订单和商机做关联 。
10. 汇报管理
要涉及日常汇报 ， 周报、月报等 ， 里面的内容格式最好支持自定义配置 ， 因为业务线做调整比你想象中的要快 ， 特别是小步快跑公司 。
今天关心这个指标 ， 明天就对这个指标弃用 ， 是有这种可能的 。 而且对于汇报里的数据 ， 最好能自动抓取 ， 跟填写人后台的数据关联 。
毕竟写汇报是及其痛苦的一个事 ， 数据最好能自动拉取 。 有的公司觉得可以节省这部分的开发成本 ， 就可以去钉钉上做这个汇报模板 ， 不要钱又不需要其他开发成本 ， 只是说数据对接不方便 。
这里一般有一期的销售计划 ， 比如说里面会包含拜访计划 ， 让每个销售有结果目标还不够 ， 还要让每个销售有过程目标 ， 我能知道我今天要干什么 ， 干多少量 ， 多少量是及格线水平 ， 多少量是优秀 。
11. 数据看板
这里要分角色 ， 就如同开篇写的背景 ， 不同角色的视角肯定是不一样的 ， 要跟每个角色去深聊 ， 找到侧重点 。
我们给老板呈现的 ， 主要以商机金额、实际完成金额/完成率、项目成本、项目进度分布为主 。 销售经理级别 ， 则是更具体到过程中 ， 她要有目标表、项目进度表、目标拆分表、团队表现表等 。
下面我重点讲一下业务一线看板 ， 主要分两块 ， CRM看板、日常看板；日常看板就是只跟我相关的 ， 日常处理的 ， 关心的 ， 都在这里；CRM则是贯穿我整个业务流程的 ， 每个环节的数据监测和分析；
CRM看板 ， 首先是整个销售漏斗的转化数量和转化率 ， 包括存量和增量数据 ， 然后是每个阶段的具体深入分析 。


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