环球Tech官方揭秘12306客服中心：有客服被旅客逼读相关规定1个多小时
近日 ， 中国铁路官方揭秘了12306客服中心 ， 透露了客服小姐姐的日常工作 。 中国铁路以上海铁路12306客服中心举例 ， 这里承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务 ， 是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台之一 。
上海铁路12306客服中心有152名客服代表 ， 平均年龄25岁 ， 每人每天解答问题近800个 。 电话接通率达到99.6% ， 两通电话间隔不足4秒 。 上岗前要做的第一件事 ， 就是把自己的手机锁起来 。
为满足高峰低谷的话务要求 ， 客服中心根据话务量曲线图设置多种班制 ， 分为7时至16时、14时至22时、19时至次日7时等8种作息时间 ， 确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求 。
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客服中心规定 ， 只有旅客在电话中出现了多次辱骂客服代表 ， 或提出超出铁路规定的无理要求时 ， 需申请组长接听确认后 ， 才能挂机 ， 受委屈的客服小姐姐也会默默流泪 。
有时一个咨询电话需要客服代表反复耐心解释 ， 甚至有时长超过两小时的咨询电话 。 前几天 ， 一通超长电话耗时3717秒 ， 原来一位旅客由于操作失误 ， 把已购车票在手机上办理了退票 ， 客服代表解释已办理退票的车票无法恢复 ， 可重新购票 ， 但旅客并不满意 ， 要求客服代表阅读相关规定1个多小时……
同时 ， 中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服” ， 为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务 。
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