运营商之殇：5G的步伐 3G的服务 | 观潮( 二 )
普通用户们对运营商的诟病不只是不够智能化和互联网化上 ， 还有诱导消费、更改套餐困难等 。
秦诚常年在北京工作 ， 而远在河南老家的母亲时常让他担忧 。 他母亲使用中国移动的号码多年 ， 但一直对套餐资费等问题不是特别了解 ， 以致经常被客服诱导消费 。
“本来她用的是38元的手机套餐 ， 而我家也安装了宽带 ， 基本每天都是用WiFi ， 所以套餐包含的语音和流量根本用不完 ， 但中国移动客服多次以送流量的名义诱导她升级价格更高的套餐 。 ”秦诚说 ， 每个月下来 ， 他给母亲交的话费很快就被扣完了 。
巡视：三家问题广 ，
渠道未打通 ， 用户感知差
实际上 ， 众多的用户投诉也引起了相关监管部门的关注 。
2019年 ， 中央第六巡视组对三大运营商进行了巡视 ， 并指出了各自存在的问题 。 今年3月 ， 三大运营商纷纷对外发布了整改进展 。
巡视组指出 ， 中国移动存在“不知情定制等侵害群众利益”、“一线网点多为外包合作经营、员工教育培训跟不上、服务质量不高”等问题 。 中国移动当时表示 ， 将积极推动简化资费、资费自选模式试点、在售资费全量公示和简化套餐变更互斥规则等举措 ， 促进透明消费 ， 改善客户体验和感知 。
在一线营业厅网点方面 ， 运营商们面临的形势确实发生了很大的变化 。 一是外包合作经营的营业厅确实会存在服务质量问题 ， 二是随着用户在线上办理业务的需求提升 ， 很多营业厅效益并不高 ， 亏损严重 。
在2019年半年报和年报中 ， 中国移动也披露了在渠道方面的新举措 。 2019年上半年 ， 中国移动关停自营厅超500家 ， 关停合作厅超1200家 ， 这让平均每客户销售费用下降2.7%；2019年全年 ， 关停并转4663家营业厅 ， 平均每客户销售费用下降15.4% 。
不过需要注意的是 ， 在对线下营业厅关停并转的同时 ， 做好线上渠道的运营极为重要 ， 这样才不会反过来加重现存线下营业厅的业务办理压力 。 根据中国移动披露的数据 ， 截至2019年底其线上渠道业务办理占比58.8% 。
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实际上 ， 对线下营业厅进行关停并转的不只是中国移动 。 张英表示 ， 在她居住的区域里 ， 本来有一家中国电信和一家中国联通的合作营业厅 ， 但目前两家营业厅都贴出了出租转让的标识 ， 已经关店停止服务 。
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中国联通在巡视中也被指出存在“套餐数量多、看不懂、选择难”、“不知情定制投诉”等问题 。 中国联通当时表示 ， 将加大线上线下产品清理力度 ， 及时下架不符合市场需求产品 ， 集中整改期间 ， 精简套餐400余个；简洁、全面公示在售套餐完整内容 ， 优化套餐规则等 。
新浪科技在中国联通手机营业厅App中看到 ， 就线上变更套餐这一功能而言 ， 中国联通确实开始将不少套餐公示供用户选择 ， 比如一些性价比较高的互联网套餐也在列 。 但值得注意的是 ， 中国联通特别提示 ， 普通用户与互联网套餐之间互转 ， 暂不支持线上办理 ， 仍然需要携带有效证件前往线下营业厅办理 。
专家：经营存矛盾 ，
思维待转变 ， 难一蹴而就
一位不愿具名的通信行业人士指出 ， 运营商们在服务上遇到的问题 ， 很大程度上与其央企身份在面对市场化和互联网化经营上的矛盾有关 。
在他看来 ， 由于经营机制的问题 ， 运营商在互联网时代错失了很多机会 。 比如中国移动的飞信与QQ微信的竞争 ， 虽然运营商早期拥有天然的用户和网络优势 ， 但由于思维老旧 ， 仍然在与互联网企业的较量中落败 。
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