【】未成年人网络平台偷偷打赏追回退款要过几道难关( 二 )

　　目前，李女士退款要求的审核处理结果显示为“不符合退款条件” 。在继续沟通后，游戏公司称需要联系客服处理后续问题。

　　部分未成年人沉迷游戏、过度消费等问题一直为社会广泛关注。未成年人保护法(修改草案)中增加了网络保护章节，明确提出要保障未成年人在网络空间的合法权益。

　　今年5月，最高人民法院发布了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》，其中明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

　　虽然要求退款有章可循，但真金白银入账游戏公司后，家长想要回充值款项却并非易事。

　　举证有难题——广东省律师协会未成年人法律专业委员会主任郑子殷表示，要追回款项，家长要举证证明是自己孩子下载、注册账户、使用及充值。但由于未成年人通常使用的是家长的手机，绑定的是家长的身份信息以及银行卡，在充值时游戏服务商难以辨别充值用户的真实身份。举证不足的情况下，部分游戏企业认为“充值系玩家自主点击” 。

　　流程存障碍——“不少客服都是机器人，解决不了纠纷” 。在投诉平台，有家长表示，在游戏界面中很难找到人工客服。即便找到人工客服投诉渠道后，往往得到“不符合退款条件”“抱歉不能帮到您”等推诿式回答。

　　退款打折扣——有家长反映， 1月15日至5月20日，未满10岁的孩子在家长不知情的情况下，给游戏充值2808.2元，但平台只肯退419元。该家长认为，平台在退款问题上设置的是“霸王条款” ，退款金额随意“打折扣” 。此外，退款流程复杂、进度慢等也是消费者投诉得比较多的问题。

　　三问比退款更重要的课题是什么

　　“在由成年人、专业技术人员精心设计的游戏面前，辨别能力尚不足的未成年人是弱势群体，不可能用成年人的视角要求他们每次都‘小心翼翼’ 。 ”郑子殷表示。

　　郑子殷指出，在实际操作中，部分游戏企业仍然存在漏洞。包括实名验证形同虚设，充值支付存在漏洞，未严格执行在每日22时至次日8时不能向未成年人提供游戏服务的要求等。此外，部分游戏会通过“邀请”玩家加入QQ群或微信群等各种方式，诱导充值购买道具等以便顺利通关游戏，让未成年人防不胜防。

　　推出“青少年模式”、设置“健康时间”、运行防沉迷系统，近年来，为防止未成年人沉迷游戏，一些游戏平台出台了多项措施。 6月17日，腾讯游戏表示，在新阶段，会在游戏登录和支付环节两种场景中发起人脸识别验证。

　　“在防止未成年人沉迷游戏的问题上，企业不能含糊。但是，技术是手段，不能彻底解决未成年人沉迷游戏的问题。 ”中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳认为， “家庭关系、家庭教养模式等因素的影响很大。 ”

　　孙宏艳指出，在互联网时代，家长应该对孩子接触网络持开放态度，建立良好的沟通，尽早做好消费教育和理财教育，同时也应该反思自己应该如何管理好钱财。